近日，不少消費者反映，春節(jié)假期結束以來，自己的快遞不是被直接放在門口，就是未經同意便放在了小區(qū)周邊的快遞箱或驛站中，丟件時有發(fā)生、取件極為不便。關系用戶體驗的“最后百米”送貨上門服務為何成了困擾消費者的煩心事?記者展開了調查。
問題：您的快遞已簽收，簽收人是“門口”
家住北京市豐臺區(qū)的劉女士是網(wǎng)購的“剁手黨”，春節(jié)期間大大小小的商品下了十幾單。她近期發(fā)現(xiàn)，節(jié)后快遞員送貨越來越“隨意”，幾次收件既沒接到電話也沒收到短信，被直接放在家門口的腳墊上，物流信息顯示簽收人是“門口”。“完全不知情，也出現(xiàn)過快遞找不到的情況。”劉女士說，雖然多次打電話投訴反映，但情況依然沒有改觀。
相比劉女士擔心丟件的煩惱，家住海淀區(qū)的田女士經歷更顯“坎坷”。她年前網(wǎng)購了一件大衣，快遞的物流信息顯示，快遞員將她購買的物品放在離她家1公里開外的代收點，需要自行前往取走快遞。“為了取快遞，我還專門打了個車。”她說。
根據(jù)2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。
然而，條例實際執(zhí)行情況卻不甚理想。在黑貓投訴平臺中，針對快遞企業(yè)的投訴量超過20萬條，近期的部分投訴中，許多用戶反映快遞員沒有送貨上門，涉及多家快遞企業(yè)。
記者發(fā)現(xiàn)，被“門口”簽收的快遞很容易成為不法分子的目標。去年，北京朝陽警方破獲了一起盜竊案，快遞員直接把快遞放在了業(yè)主家門口，卻被“快遞賊”惦記上，專挑中午實施盜竊，被盜的都是首飾、手機等便于隱藏但價值很高的小件快遞。
調查：違規(guī)操作折射行業(yè)痛點
送貨上門為何難以達成?一位網(wǎng)點負責人告訴記者，最近一段時間，“活多錢少”是快遞員違規(guī)操作的“不得已之舉”。以該網(wǎng)點為例，共有約60名快遞員，節(jié)后日均派送的快遞量達到1萬單左右，按照公司規(guī)定，需派送出至少98%的量，但每單的派送價格卻連年遞減，從前年的2.5元降至去年的2.1元，到今年降至1.8元。
根據(jù)韻達、申通、圓通等快遞公司近期公布的2021年1月快遞服務業(yè)務經營簡報顯示，三家快遞公司1月份單票收入同比均有下降，降幅在兩成左右。上述負責人說，為進一步搶占市場份額，“價格戰(zhàn)”在所難免。去年以來，末端快遞站點的經營狀況就受到了極大影響，“派件越多越賠錢。”這位負責人說，他負責的網(wǎng)點去年賠了約100萬元。
記者調查發(fā)現(xiàn)，由于快遞公司相互競爭，壓力層層傳導至快遞網(wǎng)點和快遞員身上。一位負責運送石景山區(qū)老山街道附近社區(qū)的快遞員告訴記者，因考核要求嚴苛，為了保證速度，只能將包裹放置在客戶家門口或小區(qū)內的快遞柜內。
“一個人就要負責周邊五六個小區(qū)，有的要求上午就送到。”這位快遞員告訴記者，由于對住戶都比較熟悉，有過允許放在家門口的經歷后，再送貨時就會直接選擇放在門口。
一邊是越來越多的快遞量，一邊是不斷拉低的單票價格和人手緊缺。春節(jié)過后，很多快遞網(wǎng)點不得不尋找“代派”增加人手，避免“爆倉”。記者發(fā)現(xiàn)，“代派”類似于網(wǎng)點的臨時工，有的實時結賬，有的月結。一位消費者告訴記者，一次發(fā)現(xiàn)丟件后，怎么也聯(lián)系不上物流信息顯示的快遞員，經過跟網(wǎng)點投訴才了解到，是臨時找了人手投遞。
破局：如何良性發(fā)展、提供更好服務?
業(yè)內人士表示，快遞行業(yè)仍然處于深度“洗牌”階段，逐漸向品牌化、集中化發(fā)展，要從打“價格戰(zhàn)”轉變?yōu)?ldquo;比拼服務質量”，形成良性競爭和健康發(fā)展。
首先，要針對快件虛假簽收等行為建立追責機制。日前，上海市消保委表示，將與主管部門、行業(yè)協(xié)會繼續(xù)緊密聯(lián)動，進一步督促快遞公司嚴格管理，針對快遞件虛假簽收、未經同意擅自將快遞件送至快遞柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題，推動各快遞公司建立追責機制，真正把制度和規(guī)定落實到人。
其次，要讓快遞行業(yè)擺脫電商平臺的“捆綁”。中國交通運輸協(xié)會快運分會副會長徐勇說，快遞行業(yè)的定價權完全由電商平臺掌握，目前國家郵政局只能對快遞企業(yè)進行監(jiān)管，無法對處于上游的電商平臺進行管理，需要相關部門聯(lián)合出臺政策，規(guī)定對快遞企業(yè)送貨形式區(qū)別定價。
最后，需要將快遞業(yè)務納入社區(qū)物業(yè)管理責任。目前，有些小區(qū)出于安全考慮，單元樓不允許快遞員進入，派件效率低、數(shù)量少且大件物品根本無法搬運。徐勇認為，快遞行業(yè)服務可以和小區(qū)物業(yè)公司開展合作，設置統(tǒng)一收貨點，增加對快遞服務監(jiān)督的抓手。
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