近日，順豐巨虧的消息以及百世和極兔被罰等事件引發(fā)社會廣泛關(guān)注，致使快遞行業(yè)的低價競爭策略再次成為了輿論關(guān)注的焦點。
自2016年以來，我國快遞業(yè)集中度快速提升，但所提供的產(chǎn)品服務(wù)差異性不顯著。正因同質(zhì)化競爭較為嚴重，以低價策略贏得市場份額成為比較常見的競爭手段，導致價格戰(zhàn)屢禁不絕，整個行業(yè)快遞收件單價也持續(xù)下降，由2016年的12.7元降至2020年上半年的11.3元。
不得不承認，當前，我國快遞行業(yè)普遍面臨三方面問題。
首先，快遞企業(yè)個性化、定制化服務(wù)不突出。盡管大型快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)相對較好，但是大多數(shù)快遞企業(yè)以電商件為主要來源，服務(wù)于電商協(xié)議客戶，業(yè)務(wù)模式較為單一，難以滿足消費者多樣化需求，導致消費者更加注重價格。
其次，快遞企業(yè)信息化、自動化程度不均衡，信息處理水平不高。品牌化、集團化的綜合性快遞企業(yè)信息化應用較為充分，在快遞預約取件、自動分揀及運轉(zhuǎn)配送各個環(huán)節(jié)能夠?qū)崿F(xiàn)全程跟蹤定位，快遞運輸和配送更加快捷精準。但，中小快遞企業(yè)實力偏弱，信息化程度不高，導致服務(wù)效率較低，顧客體驗較差。在擁有信息系統(tǒng)的快遞企業(yè)中，大部分企業(yè)以提供基礎(chǔ)寄遞服務(wù)為主，在信息化處理方面，較少對電商快遞需求變化趨勢與消費者個性化需求進行深度剖析，導致在節(jié)假日或“618”、“雙11”等電商大促活動中配送延誤或信息滯后等現(xiàn)象時有發(fā)生。
再次，快遞業(yè)從業(yè)人員流動性比較高，職業(yè)素質(zhì)不高。快遞企業(yè)服務(wù)對象是人，與消費者直接面對面的快遞員直接代表了企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。但快遞員服務(wù)質(zhì)量不高已日漸成為快遞企業(yè)發(fā)展的短板?？爝f員整體學歷水平偏低，工作辛苦繁重，休息時間少。加之企業(yè)運營以加盟方式為主，一線快遞員缺乏晉升通道和發(fā)展空間，使其缺乏安全感和穩(wěn)定感，造成從業(yè)人員流動性較大。
盡管如此，我們也應辯證地看到，行業(yè)痛點雖是行業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展待突破的瓶頸，卻也是行業(yè)持續(xù)發(fā)展邁上新臺階的機會點。
對癥下藥，快遞企業(yè)尤其是大型快遞集團，要在提升發(fā)展質(zhì)量上狠下功夫。首先，大力發(fā)展增值服務(wù)。運用信息優(yōu)勢進行消費畫像，并結(jié)合不同時段、時間點為消費者提供個性化服務(wù)以及更多增值服務(wù)。其次，積極推動快遞企業(yè)信息化應用的深度和廣度。采用電子面單、條碼技術(shù)實現(xiàn)信息快速采集和顧客隱私保護，使用無限機組交換技術(shù)GPRS實現(xiàn)自動派單，實現(xiàn)從下單到配送全程監(jiān)控、跟蹤和查詢，確保貨物安全及時到達客戶手中。同時，還要提升快遞企業(yè)內(nèi)部管理信息化水平，對生產(chǎn)運營過程進行全流程運籌和決策，提升管理效率。
值得一提的是，快遞企業(yè)還需著力加強在職培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)。通過組織入職培訓和在職進修班等，為快遞員進行職業(yè)教育，增強其對快遞業(yè)的認同感和歸屬感;通過舉辦勞動技能大賽等活動增強榮譽感;建立或增加晉升通道，增強快遞員工作熱情……快遞員的個人素質(zhì)得到全方面提升，自然也就會提高服務(wù)質(zhì)量。
歸根結(jié)底，快遞企業(yè)唯有實現(xiàn)差異化競爭、以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客信賴、利用科技手段提升企業(yè)管理水平，才能在競爭中真正獲勝。
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