核心導讀：
1) 大客戶資源有限且利潤低，散客是快運未來發(fā)力點;
2) 線上下單將成為主流，而微信小程序是散客主要下單入口;
3) 快運企業(yè)微信小程序的用戶操作體驗對比;
4) 散客會結(jié)合時效、增值服務和價格3個方面的因素綜合考慮快運服務性價比;
5) 快運企業(yè)需要建立成熟的推導機制觸達散客，并擁有自己的核心競爭力。
目前，快運行業(yè)已進入快速整合期。市場資源有限以及電商興起，促使快運企業(yè)將目標轉(zhuǎn)向散客市場。而近年來快遞企業(yè)的跨界入局，更是加劇了這一市場的競爭格局。
散客市場是快運企業(yè)未來發(fā)力點
相比固定客戶，散客主要是指對于快運使用頻率低、臨時性強、發(fā)貨量不大的非簽約客戶，主要包括C端個人客戶和部分B端中小企業(yè)。
1.1 散客市場是快運企業(yè)增長的核心
目前，快運企業(yè)的主要業(yè)務依然為2B業(yè)務，但B端穩(wěn)定大客戶畢竟有限。市場競爭激烈的情況下，快運企業(yè)的生存空間進一步被壓縮，那么就勢必需要開拓新市場以獲取更大的生存和生長空間。
1.2 渠道變革，快運企業(yè)需要守住老客戶，發(fā)力新客戶
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，線上購物已經(jīng)成為了人們的主流消費方式。從體量來看，實物商品網(wǎng)上零售額從2016年的51556億元增長到2020年的97590億元，占社會消費品零售總額比例從2016年的16.33%提升到2020年的24.90%。
線上化的到來，使得很多企業(yè)的銷售模式從總倉發(fā)給線下經(jīng)銷商、代理商多級分銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上直銷，其運輸方式也將由整車轉(zhuǎn)移為快運或者快遞。對于快運企業(yè)來說，客戶集中度提升，由原先很多的經(jīng)銷商小客戶逐漸變成一個企業(yè)大客戶。
大客戶的議價能力強，會盡可能地壓低價格;而物流企業(yè)為了留住大客戶，占據(jù)更大的市場份額，不得不接受更低的價格，甚至可能掀起惡性的價格戰(zhàn)。
散客議價能力弱，為市場價格接受者，相比大客戶，利潤高很多;因此，快運企業(yè)需要發(fā)力散客市場。
微信小程序是散客的主要下單入口
目前，快運散客的下單渠道主要分為線下——上門發(fā)貨、電話下單;線上——微信小程序下單、app下單兩大類。
2.1 線下門店成本過高，線上下單成為主流
線下門店是最初始的流量入口，但是網(wǎng)點的攬貨能力近年來逐漸下降。為了節(jié)約成本，物流企業(yè)未來也將減少門店的數(shù)量，或者將門店由地段好的位置，轉(zhuǎn)移至成本更低的偏僻地帶。線下門店這一入口的流量將逐漸萎縮，甚至最終可能會出現(xiàn)無門店模式。
通過APP或者微信小程序下單，用戶可以清楚地了解到時效、價格以及增值服務等;快運企業(yè)也可以更好地為用戶提供服務，所以線上下單勢必會成為散客市場更為主流的發(fā)貨方式。
2.2 線上下單入口：大部分企業(yè)為微信小程序
快運企業(yè)線上下單入口主要有微信小程序和APP兩類，而且目前，大部分企業(yè)僅有微信小程序，德邦快遞、順豐、天地華宇則同時有微信小程序和APP。
從用戶使用體驗來看，微信小程序基本能夠滿足散客的下單需求，APP上的功能和小程序基本相同，且小程序依托于微信，對于用戶來說更加方便。
不過，擁有自己APP的企業(yè)能夠把一定的用戶流量掌握在自己手中，一定程度上能夠防止被微信卡脖子。
順豐的小程序操作體驗最佳
3.1 下單入口設置：充分考慮用戶需求
在同時擁有快遞和快運業(yè)務的企業(yè)中，順豐、京東快遞選擇在小程序主界面中將快遞和重貨快運兩個下單入口分開;德邦快遞、優(yōu)速的下單入口只有一個，不區(qū)分快遞和快運，由系統(tǒng)自動識別貨物類型。
另外，順豐充分考慮到了各種類型客戶的需求，其小程序主界面中雖然將快遞和快運的下單入口分開，但次界面中又設有一個“智能寄件”入口，即通過重量、體積、物品名稱等信息自動識別貨物類型，依此推薦更為合適的快遞或快運產(chǎn)品。對于不了解快遞、快運產(chǎn)品區(qū)別的消費者來說，這一功能十分友好。
3.2 端口命名：簡單易懂是原則
小程序界面的各個端口命名，只需要讓用戶一看到就明白這個端口的功能就可以了。如果用一些非常高深的名字反而容易適得其反。
比如，德邦快遞的主界面中有一個端口名為“寄時效”，如果沒有注意到相應的圖標和釋義，這個名字就很容易讓用戶誤以為是查詢時效價格的端口。而這個端口其實是其航運的下單入口。更為重要的是航運會比陸運價格貴很多，如果是第一次嘗試使用德邦快遞的用戶，看到這么高的價格就很容易直接棄用德邦而轉(zhuǎn)用其他快遞。
順豐的端口名字一般以相應的功能命名，這樣就非常簡潔明了，用戶一看到名字就明白應該選擇哪一個端口。
3.3 頁面排版：依據(jù)用戶的視覺習慣
排版不需要多精美，只需要用戶看起來舒適并且能夠迅速找到相應端口即可。這些企業(yè)中，順豐的頁面排版比較符合用戶的視覺習慣，將重要且常用的核心端口放在頁面中部這一視覺焦點，把使用頻率更低且特別的端口放在次界面中。
端口在界面中成2列分布，用戶從上往下一掃而過就知道有哪些端口。這方面，韻達快運、中通快運、天地華宇做得也都不錯。
百世快運小程序頁面，字體非常小，頁面留白過多。安能物流的小程序進去就是下單界面，沒有端口設置，略顯簡陋。
3.4 地址填寫：操作便捷度很重要
在小程序上下單時，用戶的大部分時間都花在填寫地址上。為了最大程度地節(jié)省用戶時間，大部分快運企業(yè)的小程序都推出了智能識別功能，以及地址記憶功能，該功能能夠把用戶使用過的地址都儲存在地址簿中，特別是對于常用的收發(fā)貨地址，用戶就不用重復填寫。
靈敏的智能識別極大程度地方便了用戶，但有部分企業(yè)的識別功能不是很靈敏，降低了一定的用戶體驗好感度。比如，韻達快運的地址智能識別需要用逗號把姓名、電話、地址隔開才能識別成功，不然就無法識別。
順豐的小程序甚至能夠做到填寫好地址并且沒有保存的情況下，中途退出再進入，相關(guān)的地址信息依然保存，方便用戶修改地址細節(jié);而其他企業(yè)的小程序都不能夠做到這一點。
3.5 加強與用戶的互動性
小程序也為企業(yè)提供了一個更容易觸達用戶的入口。用戶首次打開小程序時，可以設置一些優(yōu)惠信息的彈窗，吸引用戶使用。比如順豐有開通會員優(yōu)惠的彈窗，京東有限時秒殺福利的彈窗，能夠吸引用戶眼球，同時增加用戶粘性。
順豐、京東快遞、中通快運、百世快運小程序界面上的廣告、宣傳信息都是滾動播放的;而且點擊后可以直接跳轉(zhuǎn)到相應界面，如果不可跳轉(zhuǎn)，即使用戶感興趣也有可能找不到相應入口或者覺得太麻煩而放棄;德邦小程序上的滾動宣傳信息用戶點擊后就不可跳轉(zhuǎn)。
其他下單關(guān)注點：時效、增值服務、價格
相比快遞，散客對于快運的價格更加敏感，因為快運的貨物重量一般在20kg以上，單價差異雖然不大，但是體現(xiàn)在總運費上的差價就比較大?？蛻粼谙聠沃熬蜁τ幸庀虻膸讉€企業(yè)的價格、時效、增值服務進行對比查詢，最終選擇合適的產(chǎn)品下單。
4.1 時效：上門取件時間、上門響應速度、送達時間
1)上門取件時間差異在晚上，響應速度與企業(yè)管理強度有關(guān)
上門取件時間的差異主要體現(xiàn)在晚上上門可取件時間段。對于上班族來說，如果取件時間與上班時間完全重合的話，那么在工作日都無法寄件;因此，晚上可取件時間段越長的企業(yè)，就越會有優(yōu)勢。這些企業(yè)中，早上最早取件時間為8:00，晚上最晚取件時間可達24:00。
百世快運無法在其下單界面上選擇上門取件時間，這會給用戶造成一定程度的不便。
從響應速度上來看，官網(wǎng)響應速度一般要求在1-2h，順豐、天地華宇、優(yōu)速、安能要求在1h內(nèi)上門，其他的企業(yè)也一般要求在2h內(nèi)上門。但實際響應的速度與官網(wǎng)有所偏差，這與企業(yè)自身管理強度有關(guān)。
2)貨物送達時間各家企業(yè)相差不大
以北京市朝陽區(qū)到上海市靜安區(qū)這條線路為例。順豐的送貨速度是最快的，一般在2天內(nèi)即可到達;百世快運、韻達快運的運送時間為2-3天;天地華宇的定日達也可以在2天內(nèi)送達，經(jīng)濟快運可能會慢2天左右的時間;德邦、京東快遞、安能、優(yōu)速的送達時間一般為3天左右。
中通快運在其小程序上無法查詢預計送達時間，在時效上不夠透明。
4.2 增值服務：包裝服務、保價、送貨方式
快運會涉及到的增值服務較多，不過個人客戶常用的就是包裝服務、保價、送貨方式這三個。
1) 包裝服務：德邦快遞VS順豐
大部分企業(yè)并沒有對包裝給出官方的統(tǒng)一定價，而是由網(wǎng)點或者快遞員自主定價，價格不夠透明，容易出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象。
目前，只有德邦快遞、順豐、天地華宇對于包裝是有統(tǒng)一定價的;其中，德邦的包裝品類最全、包裝說明最詳細、價格清晰透明。
相比之下，順豐的包裝定價雖然也較為清晰，但是品類尺寸大小不是特別齊全。
2)保價費率不一
順豐、德邦快遞、天地華宇的保價費率都是6‰;京東快遞為5‰，且有1000元的免費保價;這4家企業(yè)的小程序下單界面詳細備注了計價規(guī)則。
百世快運會顯示相應保價金額的保費，但是并沒有定價規(guī)則的介紹。
中通快運和優(yōu)速快遞在微信小程序上下單時可以選擇保價，但是無法看到保費價格;韻達快遞和安能物流在下單時無法選擇保價，只能由快遞員操作。
運聯(lián)研究院以保價金額3000元為例，對于可以查詢到保費的企業(yè)進行了對比研究，其中，百世快運的保費最低，保費為5元;京東快遞保價1000元以內(nèi)免費，1000元以上收費，保價3000費用為10元;順豐、德邦、天地華宇保價3000的費用均為18元。
而且德邦要求最低保價2000元，這2000元的保費已包含在運費中，并不會顯示在保費那里，只有在保價金額2000元以上的保費才會單獨顯示為保費，這樣在一定程度上容易誤導消費者。
其他企業(yè)的小程序功能還不夠健全，要么沒有費用標價，要么無保價選項。
3) 送貨上樓是散客最常用的送貨方式
送貨方式主要有送貨上樓、送貨上門(不上樓)、網(wǎng)點自提、大件入戶，散客最常用的是送貨上樓，因此，這里主要對上樓費進行對比研究。
德邦的快遞和快運上樓費不一樣，零擔產(chǎn)品對于單票重量在30kg以下的免費送貨上樓，超過30kg需額外收費;快遞產(chǎn)品對于單件重量在60kg以下的都免費上樓。
順豐對于單票重量在100kg以下同時單件重量不超過60kg的，都免費送貨上樓;京東對于單票重量在50kg以下的免費送貨上樓;百世快運、中通快運、韻達快運、優(yōu)速快遞、天地華宇、安能物流的上樓費用都是以各地網(wǎng)點收取為準，在微信小程序上無法查詢到相關(guān)價格規(guī)定。
德邦快遞的微信小程序上，雖然有很清晰的送貨方式分類，但是實際上送貨上樓和送貨上門(不上樓)這兩個選項不僅僅代表著不同的送貨方式，還代表著不同的業(yè)務類型：送貨上門(不上樓)代表快運，相應的運費、保價費按照快運價格計算;送貨上樓代表快遞，相應的運費、保價費都是按照快遞價格計算。
不管是從用戶體驗還是系統(tǒng)設計上來講，這樣設計都有些不合理，分類模糊，而且在其界面上并沒有相應的說明。
4.3 性價比需要結(jié)合時效和增值服務綜合考慮
價格和時效是散客首要考慮的，增值服務、下單便捷程度等都屬于錦上添花。各家物流企業(yè)的運送時效上相差不大的情況下，具有有競爭力的價格就顯得尤為重要。
運聯(lián)研究院以從北京到上海、上海到黑河兩條線路為例，寄送70kg的貨物，保價2000元，并選擇送貨上樓。在時效差不多的情況下，選取各家公司最有競爭力的價格進行研究對比。
首先，通過北京到上海這條線路的價格對比，可以發(fā)現(xiàn)，天地華宇的價格最低，且時效上也能和順豐匹敵，因此這兩個方面都具有較大的競爭力;順豐以“快”著稱，時效是其王牌，但同時價格也會高于同行平均水平;兼顧價格、時效下，京東快遞具有較強的競爭力，時效為3天的所有企業(yè)中，京東快遞的的價格是最低的;德邦快遞在價格上有一定優(yōu)勢，但并沒有絕對優(yōu)勢，其價格依然高于京東快遞和天地華宇。
通過深入調(diào)研，運聯(lián)研究院發(fā)現(xiàn)，加盟系企業(yè)的官方標價有可能與網(wǎng)點實際報價差異較大。這會導致用戶查詢的官方標價失去了指導意義，甚至有可能誤導消費者。例如，優(yōu)速快遞的網(wǎng)點報價比小程序標價低很多;還有一些企業(yè)不同地區(qū)的網(wǎng)點報價也不同，例如安能物流關(guān)于上樓費的報價，北京朝陽區(qū)的報價為無電梯50元/票，有電梯30元/票;而上海市靜安區(qū)的報價為70kg以內(nèi)上樓費都是15元/票。
注：本文“小程序標價”與“網(wǎng)點報價”都是指運費+保價費+上樓費的總價格;“運費單價”是指純運費單價;“時效”為各家企業(yè)官方微信小程序或官網(wǎng)查詢獲得的預計所需時間。
為了避免單一線路的價格具有偶然性，運聯(lián)研究院同時選取了上海市靜安區(qū)到黑龍江省黑河市愛輝區(qū)這一線路進行研究。
可以看到，順豐在長線路運輸上并沒有顯現(xiàn)出時效上的絕對優(yōu)勢;百世快運在長線運輸?shù)膬r格甚至高于順豐;安能物流從上海市至黑河市的時間長達12天，如果價格沒有足夠低，就較難吸引用戶使用。
價格雖然是用戶下單時的重要考慮因素，但是也需要結(jié)合時效、增值服務的價格綜合考慮其性價比。
能夠觸達散客且擁有核心競爭力是關(guān)鍵
5.1 亟需建立成熟的推導機制
散客議價能力弱，利潤高，是潛在大客戶的搖籃，也將會是未來各家快運企業(yè)爭搶的高地。
特別是對于C端散客來說，他們并不了解快運企業(yè)，日常生活中接觸最多的還是快遞，需要發(fā)快運時想到的也是平常會用到的快遞企業(yè)。這也是快遞跨界進入快運行業(yè)的絕對優(yōu)勢。
例如，我們在此次研究中發(fā)現(xiàn)，天地華宇在價格上碾壓所有企業(yè)，時效上也幾乎能和順豐匹敵;但實際中散客的使用率卻不高，大概率就是因為華宇沒有建立成熟的推導機制。
因此，快運企業(yè)特別是原先主做B端大客戶業(yè)務的快運企業(yè)，亟需建立成熟的推導機制、提高品牌知名度來觸達散客這一客戶群體。
5.2 完善線上下單入口
從上文分析中可以看到，各家快運企業(yè)微信小程序功能建設程度參差不齊，大部分還需要進一步完善。其中，順豐的下單操作體驗最佳，在端口設置、頁面排版、地址填寫等各個方面都能充分考慮到用戶的相關(guān)需求，同時價格和時效透明度更高。
整體來看，順豐雖然價格偏高，但是有其時效快、服務好的特色;京東快遞在兼顧價格和時效下競爭力大于德邦快遞，但其快運業(yè)務還未發(fā)展成熟，增值服務(比如包裝定價)等還未完全規(guī)范;而快運本來就是德邦的老本行，其快運網(wǎng)絡相對完整、相應服務齊全，不過其小程序的一些設置需要完善地更加合理一些。
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