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體驗(yàn)，已成為價(jià)格戰(zhàn)下，快遞行業(yè)亟待解決的關(guān)鍵詞。

國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年3月，快遞問題申訴量同比增長65.4%。在快遞總量連續(xù)多年快速增長的背景下，體驗(yàn)問題尤為突出?？蛻舻牟粷M，說明快遞公司通過人海戰(zhàn)術(shù)，以低價(jià)換市場規(guī)模的做法，發(fā)展到今天已開始反噬。

近年來，快遞量暴漲但快遞員數(shù)量不足的矛盾也很突出。

“70件是快遞員一天的標(biāo)準(zhǔn)派送量，超過70件，服務(wù)就難以保證，一方面業(yè)務(wù)量過大，無法完成投遞，再者，電話溝通、家內(nèi)無人，也是快遞員無法承受之重。”業(yè)內(nèi)人士介紹，派送的單價(jià)多則1塊多，少則1塊左右，也就是說，每天派送70件的收入，快遞小哥在城市幾乎無法立足。

快遞員張明明介紹，從2019年6月以后，每天從他手里送出的快遞數(shù)量明顯增多，從160件、180件，漲到現(xiàn)在旺季時(shí)候的300件。去年雙11的派件數(shù)字更夸張，他單日的派送單量已經(jīng)超過400多件。“以前晚上六七點(diǎn)就可以下班，現(xiàn)在，每天工作到晚上十一二點(diǎn)是常態(tài)。”

電商是快遞公司最重要的合作伙伴，今年，阿里電商業(yè)務(wù)的關(guān)鍵詞也是體驗(yàn)。對于電商業(yè)務(wù)來說，提升用戶體驗(yàn)是目標(biāo)和要求，不僅電商平臺上的“貨”要足夠豐富，而且“物流”、“支付”、“平臺治理”等一系列保障體系也要達(dá)到最高水準(zhǔn)。

相比傳統(tǒng)線下零售，送貨上門是電商的核心競爭力之一，因此，這也是快遞公司提升合作伙伴體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。

“說實(shí)話，客戶、員工與合作伙伴的需求，并不統(tǒng)一。”業(yè)內(nèi)人士趙燕晨說，靠快遞公司自己，很難同時(shí)做好三方面的服務(wù)。比如，作為快遞末端的補(bǔ)充，各類代收點(diǎn)、自提柜應(yīng)運(yùn)而生，其中就包括菜鳥驛站。“對于員工來說，驛站可以節(jié)約送件時(shí)間，是好事;但對于部分客戶來說，沒有送貨上門，就不是好事。對于合作伙伴來說，客戶不滿意，就意味著工作需要改進(jìn)。”

在趙燕晨看來，4月15日，為了提升用戶體驗(yàn)，菜鳥驛站聯(lián)合淘寶天貓等推出按需送貨上門服務(wù)，將選擇權(quán)交還給消費(fèi)者。“對于快遞公司來說，這個(gè)做法是雪中送炭，既不用增加自身的負(fù)擔(dān)，又可以大大改善客戶的體驗(yàn)。”

菜鳥驛站業(yè)務(wù)成立于2015年4月，本來是致力于為消費(fèi)者提供多元化的最后一公里服務(wù)。近年來，因?yàn)榭爝f量暴漲，快遞員數(shù)量不足、送貨上門性價(jià)比低等原因，很多包裹被直接放到菜鳥驛站，引發(fā)了較多的投訴。

新服務(wù)首批在北京、上海和杭州三個(gè)城市啟動(dòng)，淘寶包裹入站后，消費(fèi)者可以自主選擇送貨上門或到驛站自提，兩項(xiàng)服務(wù)均不產(chǎn)生任何費(fèi)用。5月31日，菜鳥驛站又聯(lián)合天貓?zhí)詫毿纪瞥鲂@版“送貨上門”，首批開通包括武漢大學(xué)、四川大學(xué)、南京大學(xué)在內(nèi)的1000所高校，學(xué)生群體可選精準(zhǔn)時(shí)間段預(yù)約，包裹直接免費(fèi)送到宿舍樓下。

菜鳥有關(guān)人員說，免費(fèi)保管和按需上門將是未來菜鳥驛站的兩個(gè)核心服務(wù)，“上門派件產(chǎn)生的成本，將由我們來補(bǔ)貼。就是讓消費(fèi)者在下單時(shí)可以選，既可以代存在菜鳥驛站，也可以選擇送貨上門。”

菜鳥的做法并不讓人意外，因?yàn)榻衲瓴锁BCEO萬霖的目標(biāo)里，第一條就是好服務(wù)。據(jù)菜鳥有關(guān)人員介紹，好服務(wù)也是今年菜鳥整體的一個(gè)口號，最重要的指標(biāo)就是改善用戶體驗(yàn)。對于菜鳥來說，快遞公司也是其用戶。

菜鳥是專注于物流服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，于2013年由阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合四通一達(dá)等快遞公司牽頭成立。如今8年過去，目前，菜鳥業(yè)務(wù)包括了面向消費(fèi)者的社區(qū)服務(wù)，面向商家的智慧供應(yīng)鏈，作為基礎(chǔ)服務(wù)的全球地網(wǎng)和物流科技。

上門服務(wù)是菜鳥驛站作為快遞服務(wù)的補(bǔ)充，在社區(qū)服務(wù)上的投入。菜鳥驛站屬于社區(qū)服務(wù)，也就是末端配送的范疇，菜鳥成立之初并沒有這個(gè)業(yè)務(wù)。“做快遞公司不做，做不了的事”，2013年成立的菜鳥，一開始就選擇不內(nèi)卷，避開存量競爭。

萬霖也多次表示，面對末端的挑戰(zhàn)，涉及快遞行業(yè)里面最重要的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)等，需要整個(gè)行業(yè)的努力，包括快遞公司服務(wù)的升級，“怎么提升末端的服務(wù)能力和確定性，怎么把上門服務(wù)和驛站、自提柜的服務(wù)結(jié)合起來，給消費(fèi)者有充足的知情權(quán)和選擇權(quán)，這是快遞行業(yè)要著重解決的問題。”

快遞提速

每年雙11，既是快遞的大考，也是快遞行業(yè)的高光時(shí)刻。

數(shù)據(jù)顯示，2020年天貓雙11物流訂單量破23.21億單，但訂單的平均簽收時(shí)間，普遍比2019年提速1天左右。雙11期間在“預(yù)售極速達(dá)”服務(wù)下，消費(fèi)者付完訂金，菜鳥智慧供應(yīng)鏈就把貨品發(fā)到買家附近的快遞點(diǎn)和社區(qū)。一旦付完尾款，包裹就從身邊送出，最快5分鐘就能收貨。

熟悉電商發(fā)展歷史的人都知道，2013年菜鳥成立之前，“爆倉”曾經(jīng)是制約電商發(fā)展的頑疾。爆倉是指配送網(wǎng)點(diǎn)的包裹堆積如山，但送不出去。每逢雙11這種大活動(dòng)，期間，爆倉就是被反復(fù)報(bào)道的新聞。

“最早的雙11，下單后，至少要一兩周，才能收到貨?？爝f比平時(shí)網(wǎng)購要慢得多。”淘寶老用戶張潔說，現(xiàn)在就幾乎感覺不到差別，雙11下單和平時(shí)下單，快遞送上門的速度已經(jīng)差不多。

快遞行業(yè)整體提速的背后，菜鳥做了很多努力，也取得了很多成效，其中最值得稱道的是技術(shù)投入下帶來的數(shù)字化升級。

誕生于2014年的菜鳥電子面單，是第一個(gè)推動(dòng)力。過往快遞爆倉的主要原因之一是全程人工操作，耗時(shí)費(fèi)力，還很容易出錯(cuò)。使用電子面單后，包裹有了帶有4段地址庫編碼的條形碼，快遞公司的系統(tǒng)在打面單的同時(shí)，會(huì)由智能路由自動(dòng)規(guī)劃該包裹具體的分撥路徑，讓快遞告別人工分撥，不需要分揀員再去識別判斷，自動(dòng)化流水線成為行業(yè)標(biāo)配，大大提升了分揀的效率、實(shí)現(xiàn)行業(yè)降本提效。

據(jù)菜鳥數(shù)據(jù)顯示，全面使用電子面單后的2015年天貓“雙11”，第一單僅用14分鐘就完成了送貨上門，原來需要一周才能配送的單子如今4-5天就到貨了。

倉配一體化是第二個(gè)推動(dòng)力。

倉庫，是智慧供應(yīng)鏈的基石。菜鳥有個(gè)專門團(tuán)隊(duì)叫全球地網(wǎng)，負(fù)責(zé)在全球各地建倉庫、租倉庫，搭建基礎(chǔ)物流設(shè)施。目前，在國內(nèi)有超過1000萬平方米的倉庫;在海外有6大eHub，超100萬平方米倉庫。

據(jù)虎嗅報(bào)道，截至2019年末，順豐只有175座倉庫，面積近228萬平方米。不如菜鳥。京東物流主要是以儲(chǔ)代運(yùn)模式，運(yùn)營倉庫1000余座，面積超過2100萬平米。但海外倉與菜鳥相差甚遠(yuǎn)。

“全球地網(wǎng)不光是服務(wù)于菜鳥，現(xiàn)在盒馬、餓了么、阿里健康，甚至一些外部公司的新零售業(yè)務(wù)，我們都在服務(wù)。”菜鳥有關(guān)人士說，倉配一體化模式，不同于大部分電商件(通達(dá)、順豐)的一點(diǎn)發(fā)全國模式，快遞需要通過轉(zhuǎn)運(yùn)中心，通過貨運(yùn)、航空干線發(fā)至收件人所在城市周邊的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，再分發(fā)至末端網(wǎng)絡(luò)。由于提前入倉，這部分進(jìn)入城市周邊菜鳥倉的類目商品可以做到分鐘級送達(dá)。

具備入倉條件的商家包括大家電、小家電、快消品等標(biāo)品，做深庫存的類目可以通過提前入倉，以儲(chǔ)代運(yùn)的模式來實(shí)現(xiàn)在倉庫附近周邊的城市快速配送，京東物流的一體化供應(yīng)鏈普遍采用的也是這種模式。

但對于整個(gè)中國全年超800億件的快遞單量，以儲(chǔ)代運(yùn)的模式在整個(gè)大盤中占比很少，服務(wù)于中小商家電商件主流的模式還是通達(dá)、順豐等快遞公司的轉(zhuǎn)運(yùn)中心分發(fā)全國。

成立之初，菜鳥的愿景是通過建設(shè)中國智能骨干網(wǎng)，讓全中國2000個(gè)城市在任何一個(gè)地方只要上網(wǎng)購物，24小時(shí)貨一定送到家。馬云曾表示，“現(xiàn)在中國每天2500萬包裹左右，10年后預(yù)計(jì)每天2億包，今天中國的物流體系沒有辦法支撐未來2億。所以我們有一個(gè)大膽設(shè)想，通過建設(shè)中國智能骨干網(wǎng)，先投資千億元，來做這件事。”

現(xiàn)在，時(shí)間剛過去8年，國家郵政局實(shí)時(shí)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至3月24日，今年我國快遞業(yè)務(wù)量已突破200億件，日均業(yè)務(wù)量超過2.4億件。僅2020年“雙11”當(dāng)天處理快件就高達(dá)6.75億件。

從價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)

物流行業(yè)市場巨大，國家郵政局最新公布的數(shù)據(jù)顯示，到目前為止，我國快遞行業(yè)的經(jīng)濟(jì)總量已經(jīng)突破了萬億，今年年底，中國的快遞總量預(yù)計(jì)突破千億件。但是，這個(gè)行業(yè)玩家眾多，競爭異常劇烈，頭部均為上市公司，包括四通一達(dá)、順豐、京東、德邦等。

隨著快遞大提速，通過規(guī)?；档统杀?，以壓低單票價(jià)換取更大市場份額，成了快遞業(yè)普遍的競爭方式。

在最開始的一輪快遞價(jià)格競爭中，幾家快遞公司降低單票價(jià)相互競爭，還維持著單量和營收增長之間的平衡。隨著更多玩家的加入，尤其是極兔速遞巨額補(bǔ)貼血拼，快遞戰(zhàn)爭更加下沉，今年年初，義烏甚至出現(xiàn)了8毛發(fā)全國的“自殺”式降價(jià)。

數(shù)據(jù)顯示，價(jià)格戰(zhàn)下，快遞平均單價(jià)逐年下降，從2008年的28.5元降到了2021年一季度的10.2元，龍頭企業(yè)開始虧損，服務(wù)也開始下降。

對于菜鳥來說，服務(wù)下降會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣，價(jià)格戰(zhàn)絕非其所樂見。不過，快遞公司都是獨(dú)立市場主體，頭部快遞均已經(jīng)上市，與菜鳥是平等商業(yè)合作。“菜鳥并沒有分單權(quán)，用什么快遞是商家和快遞網(wǎng)點(diǎn)老板達(dá)成的協(xié)議，按性價(jià)比自由選擇，這也是為什么會(huì)有價(jià)格戰(zhàn)的原因。” 業(yè)內(nèi)資深人士介紹。

“快遞行業(yè)要從價(jià)格競爭到價(jià)值競爭。像極兔速遞那種價(jià)格戰(zhàn)完全是一種自殺式襲擊。”在快遞專家楊達(dá)卿看來，價(jià)值提升包括通過在細(xì)分領(lǐng)域、高附加值領(lǐng)域，比如說醫(yī)藥物流、冷鏈物流等，在市場轉(zhuǎn)型階段去考量、去開拓。“比如，F(xiàn)edEX、UPS，已經(jīng)開始搞綠色發(fā)展和低碳發(fā)展了。”

物流公司布局價(jià)值競爭的卡位戰(zhàn)也已開始，自2019年，中通、圓通等就陸續(xù)成立了多家供應(yīng)鏈管理公司，同時(shí)啟動(dòng)冷鏈業(yè)務(wù)，順豐、圓通也已布局航空多年。

對于快遞行業(yè)的增量價(jià)值拓展，菜鳥不僅樂見其成，還不遺余力的提供幫助。

比如，面向消費(fèi)者的社區(qū)服務(wù)，包括菜鳥驛站、菜鳥裹裹等，作為快遞服務(wù)的補(bǔ)充，在菜鳥整體營收中的占比非常小。而且，這方面菜鳥一直在補(bǔ)貼。以菜鳥驛站新推出的按需上門服務(wù)為例，也是自己花錢在補(bǔ)貼，平均下來，每單補(bǔ)貼1元錢不等。

菜鳥裹裹的業(yè)務(wù)，是做電商退換貨起步。曾經(jīng)，退換貨面臨收費(fèi)不規(guī)范、上門不及時(shí)等問題，為了解決這個(gè)問題，菜鳥裹裹與“四通一達(dá)”達(dá)成共識，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家快遞公司按照承諾提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，消費(fèi)者快遞領(lǐng)域第一次有了2小時(shí)上門取件服務(wù)。

“以退換貨10塊錢一單為例，菜鳥裹裹只收1塊錢技術(shù)服務(wù)費(fèi)用，剩下9塊錢全給了快遞公司總部、快遞員和快遞網(wǎng)點(diǎn)。“菜鳥有關(guān)人士說，去年，菜鳥裹裹給整個(gè)快遞行業(yè)帶來的增收就有100多億元，也幫助維持快遞公司在城市區(qū)域的末端網(wǎng)點(diǎn)收入、有利于網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定。但菜鳥算上服務(wù)器、研發(fā)人員等成本，仍然在補(bǔ)貼。

新賽道

很多人都有一個(gè)疑問，不靠快遞公司賺錢，菜鳥的主要收入來自哪里?

答案是，新賽道。從整個(gè)業(yè)務(wù)版圖來看，包括了社區(qū)服務(wù)、智慧供應(yīng)鏈和國際物流等增量市場的創(chuàng)新。

智慧供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)是對商家全鏈路物流服務(wù)，包括智能倉儲(chǔ)、干線運(yùn)輸、城區(qū)配送、數(shù)字化供應(yīng)鏈協(xié)同規(guī)劃等，包括從商家到產(chǎn)業(yè)帶多元立體服務(wù)。

此前據(jù)媒體報(bào)道，義烏一家塑料制品廠，生產(chǎn)的幾乎都是低于5毛錢的產(chǎn)品，一個(gè)開箱器甚至只賣2毛錢，還全國包郵，而這些低價(jià)包郵的小商品，一年能帶來一個(gè)多億的利潤。

這家塑料制品廠得以實(shí)現(xiàn)高額利潤的關(guān)鍵，是他們將供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)交給了菜鳥供應(yīng)鏈，省去了倉儲(chǔ)與發(fā)貨環(huán)節(jié)，節(jié)省了自建倉庫，雇傭打包員、分揀員等員工的成本。

尤其在雙11，菜鳥智慧供應(yīng)鏈與更多品牌商家合作，通過智能預(yù)測，把預(yù)售訂單提前下沉到配送網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)。同時(shí)，商家供應(yīng)鏈和物流系統(tǒng)的協(xié)同更緊密，“樓上下單，樓下發(fā)貨”的分鐘級配送也更加普遍。

目前，菜鳥國際物流一方面在全國建了上百萬平方米的保稅倉，通過多地分倉，讓國內(nèi)海淘也能當(dāng)日達(dá);另一方面，支持中國制造出海，其核心產(chǎn)品5美元十日達(dá)服務(wù)，對比的是國際快遞50美元7日達(dá)，給海外用戶以極致性價(jià)比的體驗(yàn)。

在跨境物流上，“秒級通關(guān)”的技術(shù)創(chuàng)新，讓菜鳥一天就能處理上千萬單的跨境包裹量，成為中國少數(shù)具有全球物流服務(wù)能力的公司。

數(shù)據(jù)顯示，2021年3月，菜鳥日均承運(yùn)的跨境包裹量達(dá)500萬單。

現(xiàn)在，菜鳥的智慧供應(yīng)鏈和國際物流，是結(jié)合國際市場，與國內(nèi)快遞公司合作模式不同的探索，也是菜鳥協(xié)同國外的郵政快遞及其他國外快遞公司合作的業(yè)務(wù)。

基于新賽道，最新財(cái)報(bào)顯示，2021財(cái)年，剔除阿里巴巴關(guān)聯(lián)收入后，菜鳥外部收入是372億元，全年增速68%，其中大部分收入都來自于智慧供應(yīng)鏈和國際物流。

在國內(nèi)，菜鳥也在探索鄉(xiāng)村物流，今年5月8日，菜鳥物流在西藏啟動(dòng)了邊遠(yuǎn)地區(qū)的鄉(xiāng)村物流升級，與多家快遞公司聯(lián)合開設(shè)共同配送中心，打通消費(fèi)品進(jìn)村“最后一公里”及農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城“最先一公里”。

同時(shí)，在“快遞進(jìn)村”加速的同時(shí)，遍布城鄉(xiāng)的末端共配——由和快遞公司共同成立的配送中心來承擔(dān)該區(qū)域幾家快遞公司的快件投遞量。

八年前，基本沒有快遞公司能夠做到當(dāng)日達(dá)，僅是手工寫單、人工分揀、手工記錄就耗費(fèi)了太多時(shí)長，但是現(xiàn)在，在菜鳥智能物流骨干網(wǎng)上，當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)已經(jīng)覆蓋到了1600多個(gè)區(qū)縣，省內(nèi)、甚至跨省運(yùn)輸都能達(dá)到當(dāng)天達(dá)的效率。

這8年，菜鳥持續(xù)投入全球數(shù)字物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加速支持全球商家進(jìn)入中國。2020年，盧旺達(dá)咖啡豆嚴(yán)重滯銷，但是在淘寶直播間，一秒鐘就賣出了過去一年的銷量，跨境電商、物流為農(nóng)民帶去了希望。

菜鳥通過數(shù)字化方式持續(xù)推進(jìn)行業(yè)降本增效，IOT黑科技帶來更好的物流體驗(yàn)。2020年雙11，菜鳥智能物流無人車小蠻驢開始大規(guī)模無人配送，在浙大，學(xué)生手機(jī)預(yù)約，智能物流無人車30分鐘內(nèi)送貨上門，最終22臺車，送了5萬多件包裹。

菜鳥有關(guān)人士說，“目前，菜鳥就在做快遞公司做不到的事情，用數(shù)字物流、智慧物流化幫助快遞公司做優(yōu)化。不少快遞公司上市之后，也陸續(xù)都在做轉(zhuǎn)運(yùn)、分撥等環(huán)節(jié)的自動(dòng)化投入。每年雙11，我都會(huì)去各家快遞公司的大型分撥中心的去看，這五六年的變化真是巨大，比如說我去看中通或圓通在上海的進(jìn)出港中心，以前全是人，現(xiàn)在基本上見不到人，都是智能化。”

萬霖多次強(qiáng)調(diào)，菜鳥的模式和順豐等其他物流公司的模式可以并存，“我們肯定希望更多像順豐、中通、圓通這種平臺成長起來，這個(gè)市場更加多元，才能給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。”

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作者：燃次元