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快遞行業(yè)的監(jiān)管越發(fā)細(xì)致，各類政策也不斷醞釀和出臺，劍指快遞末端派送問題。

近日，針對加快農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)有關(guān)情況，國務(wù)院新聞辦公室舉辦了一場國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會。針對記者提出的“農(nóng)村快遞發(fā)展違規(guī)、生存壓力大問題”，與會的國家郵政局市場監(jiān)管司司長金京華明確表示：

“我們將修訂《快遞市場管理辦法》和快遞服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)探索符合農(nóng)村實(shí)際情況的業(yè)務(wù)模式。”

如若真的啟動和開始“修訂《快遞市場管理辦法》和快遞服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)”(為簡化表述，以下統(tǒng)稱為「修法」)，肯定不單單只針對農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)問題，而是會涉及全行業(yè)。問題來了：關(guān)于「修法」，快遞公司、基層網(wǎng)點(diǎn)包括快遞員最關(guān)心什么?他們有什么想法?他們的心聲又是什么?

基于此，我們深入一線與多位快遞人士進(jìn)行了溝通交流。今天分享給大家，供大家參考，也希望有更多老鐵參與交流。

企業(yè)最關(guān)心3大突出問題

在快遞企業(yè)看來，對于「修法」，他們最關(guān)心的主要集中在四個(gè)方面：一是簡化審批流程(比如營業(yè)執(zhí)照辦理和審批等);二是合理規(guī)劃末端攬派機(jī)制;三是在末端共配方面建立機(jī)制;四是建立消費(fèi)者黑名單機(jī)制。

這四個(gè)方面，比較突出的問題又集中在后面三個(gè)——

首先，在末端方面，需要為農(nóng)村快遞市場考核機(jī)制進(jìn)行單項(xiàng)定制，避免“一刀切”，應(yīng)把城市與農(nóng)村還有偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行階梯制服務(wù)。尤其是針對特殊的農(nóng)村快遞服務(wù)市場，政府是不是應(yīng)該扶持介入，甚至納入公共便民基礎(chǔ)建設(shè)等等，都是需要思考和顧及的。

其次，在消費(fèi)者黑名單方面，相關(guān)規(guī)定或辦法也要對消費(fèi)者或者用戶端有所引導(dǎo)、規(guī)范并予以適當(dāng)管理。如果建立消費(fèi)者黑名單機(jī)制，可能需要明確某部分職能后進(jìn)行建立，并從法律上給予認(rèn)可。

某快遞公司內(nèi)部人員周錫告訴《驛站》，這些事情，肯定不能單靠企業(yè)，也需要法律上的支持。如果全部都依賴于快遞企業(yè)自己承擔(dān)，推動與實(shí)施比較困難?，F(xiàn)在快遞企業(yè)收入普遍薄弱，一味地投錢建立農(nóng)村快遞市場，快遞企業(yè)也吃不消，很多規(guī)則推進(jìn)“大家不能只對快遞企業(yè)提要求，也要考慮企業(yè)實(shí)際生存現(xiàn)狀”;另一方面從市場機(jī)制來看，「修法」可以從法律上對市場提出更合理的要求，有法可依，這是好事，非常有利于促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展。

基層最關(guān)心6大問題

在《驛站》與順豐、通達(dá)系等多個(gè)站點(diǎn)、快遞員聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們的訴求主要集中于權(quán)益保障：

一，收件人惡意謾罵與投訴;

二，懲戒權(quán)責(zé)劃分，不能一刀切;

三，消費(fèi)者黑名單建立;

四，送貨上門，不在家怎么辦?

五，漲派費(fèi);

六，假期。

多位快遞小哥向《驛站》反映了有關(guān)用戶黑名單機(jī)制建立問題。因?yàn)樗麄冏铍y以接受但又不得不忍受的就是收件人的惡意謾罵與投訴。在他們看來，相比于此，連年下跌的派費(fèi)與基本無休的假期都不算什么。

某直營快遞公司小哥張浩楊稱，很多收件人存在惡意罵快遞員的情況。例如：收件人心情不好、夫妻之間吵架等，他們會把氣撒到快遞員身上;還有一些收件人無緣無故就看快遞員不順，他也會罵?？爝f員如果和這些人發(fā)生爭執(zhí)，他就會投訴，而且每次送，他還會一而再再而三地?zé)o厘頭罵。

面對用戶心情差引起的無理謾罵，很多快遞員選擇隱忍。多一事不如少一事。如果不隱忍，等待自己的就是用戶的投訴，一旦投訴就要罰款，相當(dāng)于半天甚至一整天都白干了，還影響情緒。有的快遞員甚至還要被二級網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)拉去問話、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，一折騰就到深夜11-12點(diǎn)。

某通達(dá)系三級網(wǎng)點(diǎn)快遞員老王，從業(yè)近10年，他告訴《驛站》，自己曾多次遇到大額快遞丟失遭到投訴自己全權(quán)賠錢的情況。老王很困惑：為何便宜的快件基本沒丟過，反而這種大額快件會多次丟失，而且往往還都是同一類人的件?

老王稱現(xiàn)在大部分人工作日都在上班，家里沒人，所以都是電話通知收件人取快遞，自己所在小區(qū)沒有驛站、快遞柜，他們會讓放家門口、管道井等這些地方。有些人就鉆“快遞公司以用戶為服務(wù)”空子，說自己快遞不見了、丟了，然后打電話進(jìn)行投訴并要求理賠。

“我吃了很多次虧，沒辦法，有時(shí)候自己送一天件還要倒貼錢，沒有什么法律保護(hù)，我有電話錄音也沒用。像這種惡意投訴很多，但都得不到解決，最后責(zé)任都是快遞員承擔(dān)”，老王很無奈。至今仍讓他記憶猶新的一次經(jīng)歷是有一次在電梯中給收件人打電話，電梯信號不好，自己聲音稍微大了些，就被收件人投訴說態(tài)度不好。

張浩楊也反問：像這種惡意投訴，有錄音，是客戶的錯(cuò)，要怎么處理?企業(yè)自建的黑名單政策也確實(shí)有，關(guān)鍵是衡量標(biāo)準(zhǔn)并沒有體系化?也沒明確是由誰將用戶拉入黑名單?

“惡意投訴非常影響快遞員心情，很多快遞員發(fā)生不理智行為都是因?yàn)榍榫w積壓到某個(gè)點(diǎn)爆發(fā)。”在張浩楊看來，快遞公司解決投訴問題，應(yīng)該了解問題源，而不是把所有問題都?xì)w咎到快遞員身上，讓快遞員承擔(dān)，況且事后還不給予情緒安撫。

另一位從事行業(yè)6年的某通達(dá)系快遞員陳牛仁觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在快遞行業(yè)大多都是90后，一波新快遞員00后也逐漸登場，但是00后快遞員往往干不到一星期就離職了。究其原因：一是因?yàn)槭懿涣?ldquo;窩囊氣”;二是因?yàn)楣緫土P嚴(yán)苛;三是因?yàn)樘邸?/p>

“面對收件人投訴、特別是惡意投訴，在懲戒權(quán)責(zé)劃分上，快遞公司不能一刀切”，陳牛仁稱，遇到投訴，快遞員一般都是申訴無門，就像“孤魂野鬼”一樣。

陳牛仁是山東人，自己的家鄉(xiāng)也有朋友在干快遞。陳牛仁覺得，在快遞配送上，快遞公司應(yīng)該根據(jù)農(nóng)村與城市劃分寄遞檔次，不同檔次，制定不同價(jià)位，讓消費(fèi)者自己選擇，如第一檔是驛站;第二檔是普通高端件，要派送上門;第三檔，高端保價(jià)，像一些特別重要的文件，必須本人簽收;第四檔，到農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)，需要有一項(xiàng)增值服務(wù)。

針對派費(fèi)問題，位于北京朝陽區(qū)的某通達(dá)系快遞員李師傅表示，現(xiàn)在派費(fèi)從早前的2塊錢跌到了1塊錢，聽自己網(wǎng)點(diǎn)的人說接下來派費(fèi)還要降。除去促銷日，平時(shí)一天也就300多個(gè)件，加上攬件，如果沒有投訴罰款，一個(gè)月正常可以拿1萬3-4，即使省吃儉用，去掉生活開支，也所剩不多，錢要管著一家老小。

不過，李師傅也說道，自己負(fù)責(zé)的片區(qū)關(guān)系維護(hù)的比較好，每月基本上沒有投訴和罰款。

行業(yè)要依法而行

小哥也要有法可依

對于本次「修法」，專家們一致認(rèn)為這是好事。一方面國務(wù)院相關(guān)農(nóng)村快遞政策的推出，不是孤立地發(fā)展農(nóng)村快遞，而是基于構(gòu)建全國一盤棋的高效物流網(wǎng);另一方面也是在鼓勵(lì)更多資本、更多的人去投入到農(nóng)村快遞物流的建設(shè)，為農(nóng)民致富與共同富裕奠定基礎(chǔ)。

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿認(rèn)為，「修法」可以補(bǔ)齊中西部地區(qū)及農(nóng)村短板，它不是單向地發(fā)展農(nóng)村快遞，而是要構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的區(qū)域物流網(wǎng)，平衡農(nóng)村與城市流通體系發(fā)展。同時(shí)，把快遞這類高時(shí)效物流作為發(fā)展引擎，帶動農(nóng)村流通經(jīng)濟(jì)全面升級，并與電商等新商業(yè)融合發(fā)展。新政策的推出，利好是多方面的，不只是零售電商受益，也對農(nóng)產(chǎn)品加工和工業(yè)品加工的現(xiàn)代物流體系建設(shè)都有益。

“農(nóng)村快遞市場一旦得到規(guī)范發(fā)展，快遞員會有更好的就業(yè)環(huán)境。特別是在現(xiàn)在城鄉(xiāng)一體化發(fā)展過程中，業(yè)務(wù)流雙向?qū)α?，這些也會為城市快遞提供更好的環(huán)境支撐，帶來一些增量業(yè)務(wù)流。”楊達(dá)卿告訴《驛站》。

從快遞市場角度出發(fā)，快遞專家徐勇表示，「修法」也是一個(gè)極大利好。它鼓勵(lì)更多資本與人去投入到農(nóng)村快遞的建設(shè)當(dāng)中，有利于農(nóng)民增收，工作、生活水平也可以得到提高。

隨著這么多年快遞郵政法的實(shí)施，現(xiàn)在快遞服務(wù)越來越成熟，各方面服務(wù)質(zhì)量都有很大提升，也在進(jìn)一步降低市場準(zhǔn)入門檻，讓更多人能夠去從事這方面的工作，為城市、農(nóng)村提供了更多就業(yè)崗位。

關(guān)于前文快遞員提到的“漲派費(fèi)、懲戒權(quán)責(zé)劃分、不能一刀切、假期”等問題，有快遞資深人士對《驛站》分析，這三大問題，應(yīng)該不在「修法」范圍內(nèi)。首先，漲派費(fèi)需要市場來決定，是市場干預(yù);其次，懲戒權(quán)責(zé)劃分，是快遞公司內(nèi)部之事，快遞公司通過懲罰機(jī)制去規(guī)范考核快遞員服務(wù)，即使“一刀切”快遞員覺得委屈，「修法」也沒辦法去規(guī)定公司內(nèi)部管理上的事;最后，假期問題隸屬于勞動法，需要勞動部門參與。

也就是說，《快遞市場管理辦法》規(guī)范的是整個(gè)大市場，規(guī)范的是宏觀問題，對于微觀問題，且又是公司內(nèi)部問題，并不涉及。

《快遞市場管理辦法》只能界定快遞公司和消費(fèi)者之間的關(guān)系，來理順?biāo)麄儍烧咧g的派送關(guān)系，這個(gè)關(guān)系包括派送時(shí)效，包括遺失、索賠，等等。

就上述快遞企業(yè)與快遞員提出的末端配送、快遞送貨上門與黑名單機(jī)制問題，徐勇也向《驛站》發(fā)表了自己的看法。

原來的法律只規(guī)定送貨上門，性質(zhì)比較單一，現(xiàn)在有了快遞柜等，服務(wù)模式更加多樣化，可以滿足不同用戶的需求，比方說送快遞可以簽收，也可以不簽收，這些可以讓消費(fèi)者去選擇。大家應(yīng)當(dāng)利用價(jià)格杠桿，來調(diào)節(jié)不同的服務(wù)需求，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到服務(wù)的多樣性。一來可以降低派送模式單一，對快遞員造成的處罰;二來也能提升快遞員的積極性，吸引不同人群從事快遞行業(yè)，降低招工難的問題。

針對惡意投訴與辱罵，理應(yīng)建立消費(fèi)者黑名單系統(tǒng)。這個(gè)黑名單可以由當(dāng)?shù)乜爝f協(xié)會或者消協(xié)建立。對于消費(fèi)者辱罵，經(jīng)過核實(shí)，應(yīng)當(dāng)把消費(fèi)者納入城市誠信范疇進(jìn)行管理。就像乘坐高鐵有不良行為、乘坐火車逃票的人一樣，應(yīng)當(dāng)納入管理。辱罵或謾罵快遞員的，輕則進(jìn)入征信系統(tǒng);重則追究法律責(zé)任。

需要提起注意的是，這個(gè)黑名單的提名，需要遭受到惡意投訴的快遞員自己去當(dāng)?shù)乜爝f協(xié)會或者消協(xié)申訴，進(jìn)行取證、舉證，通過審核后，方可成立。

徐勇認(rèn)為，在這些方面，「修法」都可以體現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)用法律去維護(hù)我們快遞小哥的合法權(quán)益，讓快遞小哥有法可依。

你又怎么看呢?

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作者：驛站