國家郵政局29日發(fā)布關(guān)于2021年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局8月通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴25547件。涉及快遞服務(wù)問題的24901件，占總申訴量的97.5%，環(huán)比下降0.3%，同比增長89%。
通告顯示，2021年8月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴25547件，環(huán)比下降0.1%，同比增長88%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的646件，占總申訴量的2.5%，環(huán)比增長9.3%，同比增長54.2%;涉及快遞服務(wù)問題的24901件，占總申訴量的97.5%，環(huán)比下降0.3%，同比增長89%。
受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1922件，環(huán)比下降28.4%，同比增長83.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的29件，占有效申訴量的1.5%，環(huán)比增長16%，同比下降12.1%;涉及快遞服務(wù)問題的1893件，占有效申訴量的98.5%，環(huán)比下降28.8%，同比增長86.9%。
用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.5%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.1%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.7%。
郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有9件，環(huán)比增加8件。
郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有20件，環(huán)比減少1件。
用戶對郵政服務(wù)問題申訴646件，環(huán)比增長9.3%，同比增長54.2%。郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52%、22%和13.8%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題，同比增長明顯的是投遞服務(wù)和郵件丟失短少問題。
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
用戶對快遞服務(wù)問題申訴24901件，環(huán)比下降0.3%，同比增長89%。
快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的33.2%、25.5%和18.6%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件損毀問題，同比均增長明顯。
快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。
全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.56，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.85，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務(wù)申訴率平均為0.48，快件延誤申訴率平均為0.35。
20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.79，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。
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