今年的“雙11”快來了，熱衷網(wǎng)購的消費者們又將面對一大波快遞包裹。但近兩年，快遞驛站、快遞柜的興起讓“快遞上門”似乎成了一種奢求。許多消費者表示，快遞送到網(wǎng)點代收已經(jīng)成為常態(tài)，也逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則。
今年“6·18”的數(shù)據(jù)顯示，近70%的快遞員在“6·18”期間遭到投訴。在發(fā)起投訴的人中，有70%以上是因為“快遞不送貨上門而不滿”投訴。以前是送貨上門，如今是在網(wǎng)點排長隊取貨自己拿回家，如此的落差也難怪消費者心生不滿。有不少消費者表示，雖然理解快遞員的不容易，但在明確標注“拒絕網(wǎng)點代收”的前提下，甚至沒有提前電話告知，絕大多數(shù)快遞員仍將包裹放在快遞驛站，自身消費權益難以得到保障。
消費者如此不滿，快遞小哥們也有苦難言。近幾年，快遞行業(yè)規(guī)模不斷擴大。去年全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成833.6億件，是十年前的30多倍。但與此同時，從2010年到2019年，快遞業(yè)從業(yè)人員只增長了4倍多，遠低于快遞業(yè)務量的增長速度。這意味著，現(xiàn)在一位快遞員的工作量是十年前的7倍多。工作壓力倍增，而工資收入又是計件工資制，對于快遞攬投人員來說，時間毫無疑問就是金錢。有快遞員坦言，如果挨家挨戶送上門，一天24小時都不夠用，雖然每件快遞都要給驛站和快遞柜“分成”，但是卻可以大幅度提高快遞員的效率，于是快遞柜、驛站、小區(qū)門口的生活超市等代收點成了大多數(shù)快遞員的普遍選擇。
但快遞放在代收點，則意味著收件人無法當面驗貨再簽收，被冒領、錯領、丟失、生鮮產(chǎn)品變質(zhì)、重物搬運等問題頻頻出現(xiàn)?？爝f員要擔責，可能會被投訴面臨高額罰款，消費者也“鬧心”，兩方不討好，甚至有可能會引發(fā)矛盾和沖突。因此快遞的“最后一百米”著實成為了當今消費市場的一大難題。
如何解決?首先不能代替消費者選擇，我國首部針對快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》第二十五條寫得很清楚：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī);如果要把快件放代收點或者快遞柜，快遞員必須事先征得收件人同意。
但現(xiàn)實是，有的消費者需要送貨上門當面簽收;有的消費者注重隱私愿意去代收點取件;有的消費者上班時間無法取貨更喜歡下班路過快遞柜取件。快遞公司和快遞員應該細分需求，定制服務，讓送貨上門、快遞柜、快遞超市等形式各盡其用。如有特殊情況，應該及時與消費者電話溝通，而不是一條冰冷且容易讓消費者錯過的短信。
其次，對于快遞企業(yè)來說，也應該更早看清楚，千帆過盡，贏得用戶的終將是提供更好服務的那一個。而現(xiàn)在不少快遞企業(yè)仍在打價格戰(zhàn)，導致快遞行業(yè)不斷透支。服務不斷“縮水”，快遞小哥增負，最終自食苦果的必然是自己。
快遞業(yè)務，肯定要追求“多快好省”。但是，如果沒有“好”字，“多快省”就都成為空談。因此，快遞的“最后一百米”問題擺在快遞企業(yè)面前的就只有兩條路：敲開那扇門，把快遞送給用戶，或是把選擇交給用戶。
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