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電商之間的較量從不缺少話題，商品、價(jià)格、服務(wù)等都是競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。日前，蘇寧宣布啟動(dòng)“百日會(huì)戰(zhàn)”，除了大力度的促銷之外，在配送時(shí)效的“競(jìng)速戰(zhàn)”上也煞費(fèi)苦心。作為O2O轉(zhuǎn)型的重要部分，互聯(lián)網(wǎng)零售對(duì)蘇寧物流系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)也提出的很大挑戰(zhàn)。如何通過物流改善提升用戶體驗(yàn)，也成為蘇寧目前**關(guān)注的環(huán)節(jié)。

剛過三伏天暑氣一時(shí)難消，距離8月18日還有三天，北京蘇寧通州物流基地二期小件倉(cāng)庫(kù)中一派忙碌的景象。晚上10點(diǎn)半，偌大的分撥中心燈火通明，汗流浹背的員工們都在嚴(yán)格地分揀和檢查每一件快件。

小件倉(cāng)儲(chǔ)部負(fù)責(zé)人石朋飛告訴筆者，“這次蘇寧易購(gòu)818店慶從8月初就開始了，按照促銷活動(dòng)節(jié)奏，**波紙品促銷的訂單基本上已經(jīng)出貨完畢，目前主要是衛(wèi)生巾和母嬰美妝類產(chǎn)品。”由于發(fā)貨量較多，倉(cāng)庫(kù)的工作時(shí)間已調(diào)整為二班倒，分撥中心24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。

不過，得益于自動(dòng)化項(xiàng)目的上線，小件倉(cāng)庫(kù)由原來(lái)的一層貨架改造為三層貨架，利用空間和商品儲(chǔ)量都大幅度提高，自動(dòng)化分揀將員工從以前簡(jiǎn)單枯燥、效率低下的工作環(huán)境中解放出來(lái)。大部分員工的主要工作是把快件翻**揀，沒有了以往大促時(shí)手忙腳亂的現(xiàn)象。而且訂單轉(zhuǎn)至物流基地全自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)之后，30分鐘包裹就可以出倉(cāng)。”石朋飛告訴筆者，整個(gè)物流基地自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)在只有200余人，只要做掃碼加上少許搬運(yùn)就行。

8月6日開始，蘇寧易購(gòu)超市頻道推出了紙品“買2付1”的活動(dòng)，活動(dòng)三天合計(jì)售出了驚人的4000萬(wàn)卷紙品。而在隨后推出的“衛(wèi)生巾滿100減50再返50美妝券”的單品促銷中，截止活動(dòng)當(dāng)天下午18點(diǎn)，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)賣出1610萬(wàn)包衛(wèi)生巾。

據(jù)了解，蘇寧易購(gòu)超市頻道于今年5月份低調(diào)上線，商品主要集中在食品、日用、百貨等方面，上線初期致力于品類深耕以及購(gòu)物體驗(yàn)優(yōu)化，此次紙品和衛(wèi)生巾的促銷可謂一**而紅，賺足了流量與關(guān)注度。

有業(yè)內(nèi)人士指出，此次推出蘇寧易購(gòu)紙品、衛(wèi)生巾的**并非簡(jiǎn)單的促銷。據(jù)公開披露數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)期以家電、3C品類見長(zhǎng)的蘇寧易購(gòu)會(huì)員**別比例為6:4，這與以女性為主力的網(wǎng)購(gòu)大軍似乎格格不入。在三天的紙品**結(jié)束后，蘇寧易購(gòu)會(huì)員數(shù)量也暴漲370多萬(wàn)，其中女性消費(fèi)者的比例達(dá)到72.8%，成為蘇寧易購(gòu)紙品**的消費(fèi)人群，符合蘇寧以剛需單品吸引**女性用戶群體的預(yù)期。

同時(shí)，另外一個(gè)值得關(guān)注的數(shù)據(jù)是紙品**當(dāng)日的妥投率達(dá)到了98%以上。眾所周知，蘇寧以電器零售起家，2010年開始發(fā)力電子商務(wù)，百貨化還是2011年的事情。與家電流通不同，百貨物流具有單體體積小、種類繁多、存儲(chǔ)配送要求高、工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)。隨著價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)空間不斷縮小，物流服務(wù)已經(jīng)成為電商贏得市場(chǎng)的重要籌碼。北京蘇寧物流二期于2012年建成并投入使用，由于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)提升的迫切需求，“百貨商品有小件的特殊性，一車能裝上百件，而且不像大家電容易細(xì)分，對(duì)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存的環(huán)境要求也不一樣。為了配合集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，我們對(duì)二期物流基地進(jìn)行了自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)改造，進(jìn)一步提高了蘇寧在華北地區(qū)物流集散能力。”北京蘇寧區(qū)域物流中心總監(jiān)胡潘表示。

據(jù)胡潘介紹，北京蘇寧物流二期自動(dòng)化項(xiàng)目經(jīng)過8個(gè)月的籌建于今年7月25日成功上線，該倉(cāng)庫(kù)建筑面積5.4萬(wàn)m2，通過改造提升了對(duì)空間的利用效率，倉(cāng)庫(kù)整體作業(yè)面積提升到近11萬(wàn)m2;可實(shí)現(xiàn)北京地區(qū)易購(gòu)小件15萬(wàn)SKU，約380萬(wàn)件的存儲(chǔ)規(guī)模。同時(shí)根據(jù)小件商品的消費(fèi)特點(diǎn)，提高了快銷商品的占比，并在項(xiàng)目中引入DPS合單墻、包裹矩陣分揀等新功能，使庫(kù)內(nèi)作業(yè)人效提高到170件/天，可以滿足28萬(wàn)件/天的分揀作業(yè)能力，作為全國(guó)5大始發(fā)倉(cāng)之一，為蘇寧易購(gòu)超市銷售提供了強(qiáng)有力的保障。

衡量一個(gè)百貨倉(cāng)庫(kù)的效率有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：出貨量、貨品的數(shù)量、出貨速度。“自從啟動(dòng)818**以來(lái)，二期物流基地日均發(fā)往全國(guó)的商品在25萬(wàn)件左右，**曾達(dá)到30萬(wàn)件，預(yù)計(jì)未來(lái)的幾天日均發(fā)貨也將保持在20萬(wàn)件。蘇寧易購(gòu)近幾天來(lái)的銷量呈幾何倍增長(zhǎng)，但自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)沒有增加一個(gè)人手。”胡潘透露。

之所以如此**率，是因?yàn)樵撟詣?dòng)化倉(cāng)庫(kù)完全是機(jī)械操作，所以倉(cāng)庫(kù)里沒有多少體力活。胡潘感觸**變化就是：流水線上的出貨比以前多了，員工卻少了。以往各階段的大型促銷活動(dòng)，公司人事都會(huì)安排上百名辦公區(qū)的員工都到倉(cāng)庫(kù)增援。而自從自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)建好之后，“到物流終端支援”這種現(xiàn)象便越來(lái)越少了。

當(dāng)然，物流服務(wù)能力的提升遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是建立自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)這么簡(jiǎn)單。蘇寧易購(gòu)在今年計(jì)劃加快物流基礎(chǔ)終端建設(shè)，實(shí)現(xiàn)成本降低、裝載率提升、妥投率提高等物流服務(wù)優(yōu)化，全力提升物流用戶體驗(yàn)。延時(shí)送貨、安裝困難、重復(fù)維修等問題，不是僅僅依靠端正服務(wù)人員的態(tài)度就能解決，還必須要有硬件支撐?；谶@種認(rèn)識(shí)，蘇寧把密集布點(diǎn)物流配送點(diǎn)作為一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，而且在自營(yíng)物流體系建設(shè)方面進(jìn)行了一系列富有開創(chuàng)性的嘗試。

在“**一公里”環(huán)節(jié)，蘇寧將門店倉(cāng)與訂單分配系統(tǒng)打通，中心倉(cāng)沒有做線上和線下區(qū)隔，實(shí)體門店也承載了倉(cāng)儲(chǔ)和配送的功能，部分小件百貨商品與家電商品共享門店庫(kù)。蘇寧易購(gòu)將對(duì)用戶選購(gòu)商品和配送地址進(jìn)行智能匹配，優(yōu)先從門店倉(cāng)直接進(jìn)入“**一公里”的配送，平均送達(dá)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)，這種蘇寧獨(dú)有的O2O模式優(yōu)勢(shì)使電商配送時(shí)效記錄得以大幅度刷新。

讓物流更加

有“**味”

在蘇寧的規(guī)劃中，線下有1600家門店和4000多售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，都可以用以依托作為自提點(diǎn)和服務(wù)點(diǎn)。同時(shí)，加大信息技術(shù)運(yùn)用提高作業(yè)效率，使“一日三送”、“半日達(dá)”和“急速達(dá)”等服務(wù)項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)。家住北京市朝陽(yáng)區(qū)芍藥居的一位消費(fèi)者吳女士在微博上稱，8月12日她在蘇寧易購(gòu)上參加活動(dòng)“囤了一大批貨”，在當(dāng)日上午11點(diǎn)半下了訂單，當(dāng)天下午3點(diǎn)多購(gòu)買的48件商品就全部送到。

對(duì)蘇寧來(lái)說，蘇寧物流的目標(biāo)不僅要求提升速度，還希望通過一些嘗試和改變，簡(jiǎn)化購(gòu)物服務(wù)流程，拉近與消費(fèi)者之間的距離。比如憑校驗(yàn)碼收貨，蘇寧的出發(fā)點(diǎn)原本是為了保證商品的準(zhǔn)確投遞、確保消費(fèi)者購(gòu)買安全，卻因?yàn)榉爆嵎炊绊懥速?gòu)物體驗(yàn)，因此在今年改為直接簽單。再比如施行大家電送裝一體，消費(fèi)者在購(gòu)買可同步送裝的家電產(chǎn)品后，便可以在接收家電時(shí)立即安裝到位，省去另外預(yù)約安裝的煩惱，不僅節(jié)約時(shí)間，也避免了由于送裝不同步引起售后糾紛的幾率。

另外，蘇寧易購(gòu)在12日至14日的衛(wèi)生巾單品促銷中，也更注重女性用戶的服務(wù)體驗(yàn)。鑒于產(chǎn)品本身的特殊性，為了避免女生集中購(gòu)買后收貨的尷尬，全部商品均采用專用的隱私保護(hù)包裝發(fā)貨，以貼心的服務(wù)進(jìn)一步拉近和女性消費(fèi)群體的距離，此舉得到了很多消費(fèi)者的點(diǎn)贊。此外818期間，蘇寧快遞還將全新?lián)Q裝，推出垃圾代扔、高價(jià)值商品手套驗(yàn)機(jī)等差異化服務(wù)。

“代扔垃圾對(duì)于快遞員來(lái)說是舉手之勞的事情，但是對(duì)于顧客來(lái)說，越是簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)優(yōu)化，才越能夠帶給他們感動(dòng)。”胡潘表示，用戶體驗(yàn)將是今年工作的重中之重，圍繞物流妥投率、消費(fèi)者服務(wù)滿意度等物流運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)的核心指標(biāo)，讓蘇寧快遞更加“有**味”的工作還將繼續(xù)完善下去。