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今日，國家郵政局通報2021年10月郵政業(yè)用戶申訴情況。10月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27697件，環(huán)比下降0.6%，同比增長57.1%。申訴中涉及快遞服務(wù)問題的26855件，占總申訴量的97%，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為3086件，環(huán)比增長10.4%，同比增長106.4%。有效申訴中涉及快遞服務(wù)問題的2971件，占有效申訴量的96.3%，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。

用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有5件，環(huán)比減少10件。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有27件，環(huán)比減少12件。

用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴2971件，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的28.6%、28%和26.4%，環(huán)比均呈增長，同比均增長明顯。

全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.48，有效申訴率平均為0.27。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.72，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43。

省級快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.39，有效申訴率平均為0.15。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.40，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.28，投遞服務(wù)申訴率平均為0.24。

20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.70，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

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