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“雙11”的瘋狂過后，“雙12”再掀網(wǎng)購狂潮。今年3月15日開始實(shí)施的修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保**》中關(guān)于“7日無理由退貨”的規(guī)定，給剁手族們網(wǎng)購吃了一顆**定心丸。但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，虛假的物流信息卻讓消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了損害。

假簽收：

我的寶貝哪兒去了?

“我明明沒有收到我買的書，可當(dāng)當(dāng)網(wǎng)居然發(fā)來了郵件，說商品已送達(dá)我手中，讓我填寫用戶滿意度問卷。”日前，消費(fèi)者張女士氣憤地向記者反映，她12月3日(周三)在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了該網(wǎng)自營的的圖書，其中有她兒子**需要使用的英語教學(xué)書。12月3日，她收到當(dāng)當(dāng)?shù)泥]件，通知她訂單已于12月3日發(fā)出，由北京成晟圓通配送，預(yù)計(jì)12月4日送達(dá)。但是12月4日，張女士并沒有收到圖書。12月5日早上，張女士打開郵箱，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)來用戶滿意度調(diào)查郵件，說“記錄顯示訂單11354916920的商品已送達(dá)您的手中。”“這太奇怪了!”張女士連忙打開了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的訂單詳情頁面查看物流信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的訂單物流信息的**一項(xiàng)顯示配送成功。不過時(shí)間是晚上23點(diǎn)14分。“怎么可能呢，我留的是單位地址，半夜誰還會(huì)在。”張女士撥打了物流的電話，結(jié)果對(duì)方告訴她，讓她撥打配送點(diǎn)的電話咨詢。她好不容易撥通了配送點(diǎn)的電話，對(duì)方卻告訴她，他們只能查詢運(yùn)單號(hào)，不能查訂單號(hào)。于是張女士又撥打了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服電話，結(jié)果客服人員卻告訴她，他們會(huì)催問快遞公司。“里面有孩子明天要用的書，怎么辦。”張女士心里開始冒火，但接線員卻態(tài)度平和地告訴她，除了幫她聯(lián)系快遞公司，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也沒有辦法。張女士告訴記者，在隨后的**里，圓通每天會(huì)給她打一個(gè)電話，詢問是否收到貨物，而她直到周一早上，才收到了快遞員送來的書。

廣東消費(fèi)者楊先生也向記者反映，他“雙11”在蘇寧易購上購買的商品，沒有收到貨卻顯示訂單完成，**已打印。催問多日后客服卻告訴他沒有貨，可以退款。

某知名快遞公司的一位快遞小哥告訴記者，如當(dāng)當(dāng)、1號(hào)店等電商平臺(tái)，如果委托第三方物流公司遞送商品，會(huì)有一個(gè)時(shí)間限制，超出時(shí)間會(huì)扣除一定的費(fèi)用。同時(shí)，一些大的物流公司，對(duì)快遞員也會(huì)有送達(dá)時(shí)間的要求，超出時(shí)間不僅沒有送件費(fèi)用，還會(huì)有比較嚴(yán)厲的處罰。一些電話打不通，或者客戶不在家，可緩送的快遞，可以標(biāo)記為問題件，但是問題件如果超出一定比例也會(huì)給予相應(yīng)的處罰。“送一個(gè)件可能才能掙一塊五，但是罰款卻可能是50元到100元，罰一次**就白干了。”這位小哥向記者慨嘆著快遞行業(yè)的“殘酷”。

提示：

后悔權(quán)可能會(huì)縮水

據(jù)記者了解，假簽收現(xiàn)象并不少見。只是有些快遞員會(huì)提前與收貨人溝通一下，詢問是否可以先代簽收，以免被公司處罰。代簽收后雖然大多數(shù)商品仍然會(huì)遞送到收貨人手中，但是有些商品如果消費(fèi)者驗(yàn)貨時(shí)覺得不滿意可以拒簽，但如果刷過條形碼后，就不行了。此外，虛假簽收后，支付寶會(huì)在默認(rèn)期限內(nèi)向賣家轉(zhuǎn)賬，買家再想退換貨就比較麻煩了。更重要的是，對(duì)于《消法》賦予消費(fèi)者的“7日無理由退貨”的“后悔權(quán)”在無形中就縮水了。

假發(fā)貨：

我的東西咋等不來?

“明明顯示賣家已發(fā)貨，怎么就沒有物流信息呢?”消費(fèi)者王先生告訴記者，他在淘寶上買了一件衣服，拍下多日都沒見賣家發(fā)貨，他催問再三，賣家都對(duì)他不理不睬，直到他說要申請(qǐng)退款，賣家才發(fā)貨，但是王先生卻一直都沒有查到物流信息。以前也有過這樣的事情，但是往往很快就能收到貨物。王先生也沒太在意。

但是三天后，王先生仍然沒有收到貨，再次催問后對(duì)方竟稱貨物還沒發(fā)出，并且廠家已經(jīng)沒貨，不能繼續(xù)發(fā)貨。“我問賣家，為什么不發(fā)貨卻不告訴我，如果早知道對(duì)方?jīng)]貨，我就可以換其他家店鋪購買，也不至于耽誤了那么多天。”王先生說。然而，面對(duì)王先生的質(zhì)問，這位賣家竟然沒有給出解答，問的次數(shù)多了，對(duì)方只是讓他退款。沒辦法，王先生只好申請(qǐng)退款。

山西消費(fèi)者秦先生遇到的事情更加奇葩。他2013年10月15日上午在淘寶上拍下一件衣服，下午查看物流信息，不僅賣家已經(jīng)發(fā)貨而且已經(jīng)簽收。他感覺上當(dāng)了，立即申請(qǐng)退款，結(jié)果17號(hào)查看時(shí)發(fā)現(xiàn)賣家拒絕了他的退款要求，并且強(qiáng)行發(fā)貨，還上傳了新的物流憑證。于是他要求淘寶介入，并表示他會(huì)拒絕簽收，堅(jiān)決要求退貨。結(jié)果沒想到，秦先生等來等去，沒有等來快遞員，再**查詢卻顯示“已簽收”。“我**都在家，電話根本沒有響，物流被誰簽了?”秦先生再次向淘寶小二投訴，但淘寶小二要求他提供他沒有收到貨的證明，他馬上聯(lián)系快遞公司，快遞公司配送點(diǎn)告訴他，當(dāng)天他們的快遞員根本沒有給他們小區(qū)送貨，但是如果要開證明只能找太原公司。秦先生又聯(lián)系了物流公司，物流公司表示，貨物根本沒有經(jīng)過該公司，不能給他開具證明。不過經(jīng)過秦先生的不懈努力，**終淘寶客服還是主持了公道。

據(jù)記者了解，這種情況大多發(fā)生在一些信譽(yù)較低的店鋪，但其所售商品的價(jià)格非常誘人，不少消費(fèi)者抱著先買來看看不行再退貨的心理拍下商品，**終卻有可能上當(dāng)受騙。

提示：下單后要隨時(shí)關(guān)注物流

淘寶客服相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒消費(fèi)者，首先消費(fèi)者不要貪便宜，尤其是那些熱銷的低價(jià)包郵的商品一定要多查看對(duì)比再購買，對(duì)那些新開的店鋪，建議搜索一下類似的商品。同時(shí)要養(yǎng)成購物后隨時(shí)關(guān)注物流信息的好習(xí)慣，如果賣家已經(jīng)發(fā)貨幾天了還查詢不到物流信息就需要注意了，在系統(tǒng)自動(dòng)付款之前沒有收到貨要及時(shí)申請(qǐng)退款避免被騙。一般自動(dòng)發(fā)貨商品24小時(shí)、虛擬商品3天、快遞方式發(fā)貨10天、平郵30天支付寶就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬給賣家。在自動(dòng)付款時(shí)限前如果沒收到可以要求賣家延長時(shí)間，或者直接發(fā)起退款申請(qǐng)，即使賣家沒有響應(yīng)，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)退款或達(dá)成退款協(xié)議。退款成功后，可以在該交易訂單中點(diǎn)擊“投訴賣家”，選擇對(duì)應(yīng)的投訴類型進(jìn)行投訴，按提示操作。投訴成立后客服會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行處罰。

假好評(píng)：

店鋪信譽(yù)并不那么靠譜

消費(fèi)者莫先生日前向本報(bào)記者反映，他半年前在淘寶網(wǎng)上購買了一張便宜的電話流量套餐卡，當(dāng)時(shí)寶貝網(wǎng)頁上顯示，該卡每月僅需10元，就可**享受海量的流量?？吹劫u家信譽(yù)已經(jīng)是皇冠級(jí)了，他就放心地拍下了寶貝。結(jié)果他用了僅半年，就被告知欠費(fèi)80余元。莫先生打開商品鏈接聯(lián)系賣家，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這家店鋪已經(jīng)關(guān)閉。

這么不靠譜的店鋪，其信譽(yù)又如何能做到如此高的等級(jí)呢?“是假物流刷出來的。”一位店鋪掌柜小K這樣告訴記者。這位店掌柜解釋說，刷好評(píng)已經(jīng)是淘寶和天貓賣家的不宣之秘。但刷好評(píng)的目的卻不盡相同。一種就像莫先生遇到的，提升店鋪信譽(yù)的目的純粹是為了更方便地騙取消費(fèi)者的信任;還有一種則是為了節(jié)省在天貓或淘寶上的廣告費(fèi)。據(jù)透露，賣家只要在相應(yīng)的QQ群里，或一些專門刷好評(píng)的網(wǎng)上平臺(tái)，比如谷得網(wǎng)、牢牢記網(wǎng)發(fā)布任務(wù)，只需要支付500元到1000元，就可以把自己主推的產(chǎn)品刷成爆款，這樣的費(fèi)用要比在淘寶或者天貓頁面上打廣告便宜得多。

據(jù)小K透露，他自己承包了一家快遞公司的投遞點(diǎn)，同時(shí)也在淘寶上開了一家小店。當(dāng)需要刷單時(shí)，他可以找一個(gè)非網(wǎng)購的包裹的單號(hào)填入發(fā)貨信息，于是就可以產(chǎn)生真實(shí)的物流信息，或者干脆快遞一個(gè)空包裹出去，所有的花費(fèi)僅僅是不多的快遞費(fèi)。當(dāng)然，也有一部分是店家以極低的價(jià)格買來的單號(hào)。在利益**下，一些快遞員鋌而走險(xiǎn)出賣快遞單號(hào)。

記者打開牢牢記網(wǎng)站的首頁，在**上部的頻道欄上看到了空包下單、小號(hào)下單等字樣，下部的動(dòng)畫視頻跳至空包時(shí)，顯示出**淘寶快遞空包的字樣，點(diǎn)開“空包下單”則可以看到詳細(xì)的教程。

提示：冷靜看待商品評(píng)價(jià)

虛假評(píng)論和銷量常常會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，所以在選購商品時(shí)，應(yīng)保持理性按需購買，對(duì)評(píng)論多留些心眼。當(dāng)發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)只是給予好評(píng)而不留言或留言屬于對(duì)任何產(chǎn)品都適用的空話或套話時(shí)，就應(yīng)多掂量掂量評(píng)論的可信度。對(duì)于差評(píng)反而應(yīng)該多看看，如果內(nèi)容中肯，反而更可信。

聚焦

法規(guī)體系逐步完善

今年4月10日，淘寶網(wǎng)針對(duì)虛假交易公布了**的懲處規(guī)定，將根據(jù)賣家不同情況的違規(guī)程度做出不同的處罰，賣家違規(guī)次數(shù)越多，處罰越重。任何虛假交易行為都將被糾正，刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評(píng)分、信用積分、商品評(píng)論，情節(jié)特別嚴(yán)重的將被下架所有商品。

針對(duì)快遞單號(hào)交易的行為，國家郵政局于今年發(fā)布了 《寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理規(guī)定》，對(duì)寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息流轉(zhuǎn)涉及的各方主體、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，詳細(xì)規(guī)定了寄遞詳情單和電子信息的安全管理辦法，并明確指出寄遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法泄露用戶信息，將承擔(dān)法律責(zé)任。

根據(jù)《郵**》第七十六條規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)從事非法行為，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下罰款;對(duì)郵政企業(yè)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分;構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，上述行為已經(jīng)涉嫌侵害消費(fèi)者諸多權(quán)益，比如消費(fèi)者的姓名權(quán)、知情權(quán)及公平交易權(quán)等權(quán)利。但是電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，僅憑一部《消法》已經(jīng)不足以解決所有新問題，因此涉及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、支付平臺(tái)、物流平臺(tái)等各個(gè)方面的電子商務(wù)管理的法律法規(guī)亟須出臺(tái)。同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)也應(yīng)積極協(xié)同有關(guān)部門，依法及時(shí)取締和曝光網(wǎng)上交易出現(xiàn)的不法行為。