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沒(méi)經(jīng)同意，快遞就被放在快遞柜或快遞點(diǎn)，還沒(méi)收到快遞，訂單就顯示“被簽收”，要是沒(méi)翻看物流，快遞就在快遞柜里錯(cuò)過(guò)了“七天無(wú)理由”……諸如此類(lèi)的尷尬情況，你遇到過(guò)嗎?

“手機(jī)一點(diǎn)，快遞到家”，網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，極大地推動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年我國(guó)快遞年業(yè)務(wù)量首次超1000億件。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，快遞已經(jīng)成為了生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不遞”所引發(fā)的糾紛和困擾，也成為了不少消費(fèi)者“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”中的煩惱。

近日，國(guó)家郵政局就《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》公開(kāi)征求意見(jiàn)，對(duì)快遞行業(yè)的末端投遞服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了明確：“未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”，甚至“情節(jié)嚴(yán)重的，最高可罰3萬(wàn)元”。

寄一件快遞的費(fèi)用并不高，而快遞小哥的收入主要依賴(lài)派件的數(shù)量，多勞多得。除此之外，還有快遞公司龐大的運(yùn)營(yíng)管理成本，由此算來(lái)，將快遞進(jìn)站、進(jìn)柜，無(wú)論從效率還是效益考慮，都要比逐一上門(mén)派送時(shí)間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點(diǎn)，也著實(shí)為無(wú)法當(dāng)面簽收的消費(fèi)者提供了便利。但這并不意味著，快遞員可以“默認(rèn)”將末端服務(wù)設(shè)施和送貨上門(mén)等同起來(lái)。

從2011年到2021年這10年間，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了26.2倍，而快遞員只增長(zhǎng)了不到5倍。快遞行業(yè)的“最后一公里”配送問(wèn)題一直以來(lái)屬于行業(yè)性難題。“最后一公里”的快遞配送和成本之間一直處于一個(gè)脆弱的平衡狀態(tài)。

當(dāng)前，我國(guó)的快遞量已達(dá)到日均3億件的數(shù)字，巨大的快遞投送業(yè)務(wù)下，解決“最后一公里”的配送問(wèn)題十分緊迫。可以說(shuō)，《草案》的出臺(tái)，及時(shí)而必要——既規(guī)范了快遞小哥與消費(fèi)者之間最后一公里的投遞標(biāo)準(zhǔn)，也倒逼著快遞企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化商業(yè)模式以及對(duì)快遞小哥的激勵(lì)機(jī)制。

同時(shí)，也有人質(zhì)疑，在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，撥打快遞公司的投訴電話(huà)后仍然無(wú)法解決糾紛的情況多有存在，也極少有人會(huì)為了一件快遞而對(duì)簿公堂。過(guò)高的時(shí)間和精力成本，讓很多消費(fèi)者不得不放棄自己的權(quán)益，而類(lèi)似的《草案》又能落實(shí)到哪一步?實(shí)際操作中，又是否真的能夠起到為消費(fèi)者保駕護(hù)航的作用?

可見(jiàn)，快遞“最后一公里”這道難題的破解，僅僅依賴(lài)《草案》的約束還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這迫使著快遞企業(yè)更加規(guī)范和完善自身的制度體系，在系統(tǒng)內(nèi)樹(shù)立“送貨上門(mén)”這樣的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重消費(fèi)者對(duì)于快遞服務(wù)的選擇權(quán)和知情權(quán)，同時(shí)，加大對(duì)快遞小哥的業(yè)務(wù)考核機(jī)制，增大“最后一公里”的投送完成度在業(yè)績(jī)考核中的占比——這些不但關(guān)系著快遞小哥們的切身利益，更對(duì)接著他們的服務(wù)質(zhì)量。

快遞行業(yè)的改進(jìn)與消費(fèi)者的生活便捷度緊密相連，末端配送直接影響到客戶(hù)的體驗(yàn)，如何化解細(xì)節(jié)矛盾，“讓用戶(hù)滿(mǎn)意至上”，除了依靠制度，也應(yīng)是快遞企業(yè)始終的課題。

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