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1月21日，國(guó)家郵政局舉行2022年第一季度例行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2021年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果。國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟表示，2021年快遞服務(wù)全程時(shí)限水平比2020年有較大提升，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度得分上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。

快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，2021年，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為76.8分，其中，公眾滿(mǎn)意度得分為83.7分，時(shí)限測(cè)試滿(mǎn)意度得分為69.9分。公眾滿(mǎn)意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長(zhǎng)春、銀川、武漢、漯河、無(wú)錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺(tái)州、鄭州。

公眾滿(mǎn)意度方面，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下，受理服務(wù)、售后服務(wù)得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分有所下降。邊作棟表示，2021年售后環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。一是得益于企業(yè)重視帶來(lái)的顯著變化。不少企業(yè)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，積極推進(jìn)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，客服團(tuán)隊(duì)更加專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性得到提高，受到用戶(hù)好評(píng)。二是得益于技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的積極影響。2021年，線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場(chǎng)景，通過(guò)微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節(jié)約了人工成本，售后問(wèn)題解決率也大幅提高。三是得益于效率提升帶來(lái)的直觀感受。企業(yè)通過(guò)智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應(yīng)基本處于24小時(shí)在線狀態(tài)，同時(shí)，在售后問(wèn)題精準(zhǔn)定位、簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題有效分流等方面也有明顯改進(jìn)，大幅提升售后服務(wù)效率。

在涉及評(píng)價(jià)的24項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，得分較高的指標(biāo)是：網(wǎng)絡(luò)下單、快遞員下單、發(fā)票服務(wù)、物流信息及時(shí)準(zhǔn)確性、攬收員服務(wù)。得分上升幅度較大的指標(biāo)是：投訴處理、網(wǎng)絡(luò)下單、問(wèn)題件處理、送達(dá)范圍感知、損失賠償、費(fèi)用公開(kāi)透明、全程信息推送。2021年，網(wǎng)絡(luò)下單潛力進(jìn)一步釋放，用戶(hù)對(duì)費(fèi)用公開(kāi)透明的滿(mǎn)意度有所提升，企業(yè)智能客服和線上服務(wù)逐漸獲得用戶(hù)認(rèn)可，快件信息全程推送更加完善。

從服務(wù)區(qū)域看，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)站下單服務(wù)、投遞服務(wù)滿(mǎn)意度得分均持續(xù)上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。邊作棟表示，自“快遞進(jìn)村”工程實(shí)施以來(lái)，進(jìn)村工作取得顯著成效，進(jìn)村比例較2020年有大幅度提升。蘇浙滬等地基本實(shí)現(xiàn)“村村通快遞”，山西、山東、安徽等地取得了重大的政策突破。在東中部省份農(nóng)村地區(qū)，快遞企業(yè)通過(guò)駐村設(shè)點(diǎn)、合作投遞等方式，提升“快遞進(jìn)村”服務(wù)水平;在西部農(nóng)村地區(qū)，推動(dòng)快遞企業(yè)借助各類(lèi)資源，進(jìn)一步延伸農(nóng)村快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2022年，國(guó)家郵政局將進(jìn)一步加大“快遞進(jìn)村”工程推進(jìn)力度，推動(dòng)?xùn)|部地區(qū)繼續(xù)提升快遞服務(wù)質(zhì)效，組織中西部省份暢通快遞服務(wù)通道，整合資源，分類(lèi)推進(jìn)，確保完成既定目標(biāo)任務(wù)，更好滿(mǎn)足農(nóng)村群眾寄遞需求。

全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果顯示，2021年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為57.08小時(shí)，同比縮短1.15小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.94%，同比提高0.83個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，除8月、10月和11月時(shí)限有一定延長(zhǎng)外，其他月份同比均有改善。整體來(lái)看，在經(jīng)歷2020年新冠疫情沖擊后，2021年時(shí)限水平得到有效恢復(fù)。

在全程時(shí)限方面，順豐的時(shí)限在48小時(shí)以?xún)?nèi);時(shí)限在48-60小時(shí)之間(含48小時(shí))的品牌包括京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達(dá)速遞、圓通速遞。在72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率方面，順豐的準(zhǔn)時(shí)率在90%以上;準(zhǔn)時(shí)率在80%-90%之間(含80%)的品牌為京東快遞、中通快遞。

邊作棟指出，相比于2020年，2021年快遞服務(wù)時(shí)限水平呈上升態(tài)勢(shì)，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率均有提升，尤其是48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到66.64%，比2020年提高了3.86個(gè)百分點(diǎn)，提升效果明顯。這主要得益三個(gè)方面的變化：一是快遞春節(jié)“不打烊”的利好。2021年，很多快遞小哥響應(yīng)國(guó)家“就地過(guò)年”號(hào)召，節(jié)后行業(yè)快速?gòu)?fù)工，由此帶動(dòng)一季度時(shí)效水平顯著高于2020年。二是干線運(yùn)輸水平的提升，企業(yè)加大投入，通過(guò)優(yōu)化運(yùn)輸線路、減少中轉(zhuǎn)頻次、擴(kuò)大自有干線車(chē)輛規(guī)模、增加全貨運(yùn)飛機(jī)數(shù)量等多種措施，有效壓縮了干線運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)，縮短了運(yùn)輸時(shí)限。三是末端投遞方式的影響。末端共同配送方式廣泛應(yīng)用，不僅節(jié)約了成本，更進(jìn)一步提高了投遞效率;同時(shí)，快遞服務(wù)站、智能快件箱等在末端的應(yīng)用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時(shí)限。

據(jù)介紹，此次調(diào)查和測(cè)試由國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，選取2020年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，城市范圍與2020年保持一致。滿(mǎn)意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2021年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本4.8萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，測(cè)試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬(wàn)個(gè)。

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