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對(duì)于被詬病多年的快遞不規(guī)范投遞問題，行業(yè)主管部門再次出手，一項(xiàng)強(qiáng)制罰款措施有望于近期出臺(tái)。

不久前，國家郵政局發(fā)布的《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)明確提出，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。否則，對(duì)直接責(zé)任人最高可處以3000元罰款;涉事企業(yè)面臨最高3萬元罰款。

近年來，多部法規(guī)和條例都在規(guī)范末端配送。然而，一邊是政府監(jiān)管越來越嚴(yán)，一邊是消費(fèi)者對(duì)快遞末端投遞的不滿似乎愈發(fā)明顯。曾經(jīng)是標(biāo)配的快遞員投件到人如今緣何難以實(shí)現(xiàn)?新政能令快遞實(shí)現(xiàn)投遞到人嗎?

快遞末端投遞不規(guī)范事件頻現(xiàn)

“您的快件正在派送中。”2月21日下午1點(diǎn)左右，北京市海淀區(qū)的賀軍第五次查看網(wǎng)購物流信息時(shí)，終于盼到的這幾個(gè)字令他吁了口氣。因?yàn)榈诙旌⒆泳鸵_學(xué)了，而他網(wǎng)購的是孩子的新書包。

然而到了當(dāng)晚8點(diǎn)，書包還沒送到。賀軍又一次查看物流信息時(shí)，卻顯示“已簽收”。正當(dāng)他想給快遞員打電話詢問快件“下落”時(shí)，門鈴響了……考慮到春節(jié)假期剛剛結(jié)束，網(wǎng)點(diǎn)存在快件積壓且部分快遞員仍未返崗等情況，賀軍從快遞員手中接過了包裹，并未質(zhì)疑快遞員的代收行為。

這種未經(jīng)收件人同意而代為簽收快遞的事情，賀軍不是第一次遇到。“有時(shí)快遞員會(huì)打個(gè)電話說先由他代為簽收，快件稍后再送。”賀軍告訴《中國物流與采購》雜志。

不難發(fā)現(xiàn)，“未經(jīng)收件人允許，快遞員私人代為簽收快件、直接投放至快遞柜或代收點(diǎn)”等不規(guī)范的末端派送行為，當(dāng)前在加盟制快遞企業(yè)中屢屢發(fā)生。

快遞柜和代收點(diǎn)作為快遞末端派送的一種補(bǔ)充方式，一方面能夠滿足收件人多元化的取件需求;另一方面，當(dāng)快遞員送貨上門時(shí)間與收件人在約定收件地點(diǎn)的時(shí)間錯(cuò)位，保證快件及時(shí)妥投，但前提是征得收件人的同意。

然而在社交媒體上，不少網(wǎng)友提到，網(wǎng)購商品后，即便快遞標(biāo)明了“送貨上門”，但等到的往往是快遞柜或代收點(diǎn)的取件碼短信。家住北京昌平區(qū)的盧曉冬也向《中國物流與采購》雜志吐槽：有一次，快遞員未征得他同意的情況下，將快件放到了豐巢快遞柜內(nèi)。幾天后，他才發(fā)現(xiàn)有一條未讀的取件碼的短信息，但已經(jīng)過了免費(fèi)存放時(shí)間。

不僅如此，快件不送貨上門，還會(huì)帶來快遞丟失、無法當(dāng)面驗(yàn)貨、生鮮等貨物損毀、寄件人信息泄露等等一系列問題。

部分快遞為何難以派件到人?

面對(duì)消費(fèi)者的種種不滿和質(zhì)疑之聲，在北京市朝陽區(qū)國貿(mào)片區(qū)送快遞的程先生也一肚子委屈：“一人難稱百人意!有的人要求送貨上門，但家里卻沒人，只能放到快遞柜;有的人不愿意快遞上門;有的寫字樓不讓快遞員進(jìn)，只能放到驛站!”

消費(fèi)者對(duì)快遞末端派送服務(wù)詬病的背后，是快遞員在我國快遞業(yè)務(wù)量快速增長和快遞公司嚴(yán)苛考核標(biāo)準(zhǔn)的雙重壓力下，每天無奈的疲于奔命。

國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2013～2020年，我國快遞業(yè)務(wù)單量從91.9億件增長至833.6億件，增長近10倍;2021年，全國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)到1085億件。

而快遞員數(shù)量沒有跟上業(yè)務(wù)量的增速。一方面，隨著我國人口出生率下降，人口紅利的逐步消失，用工荒在快遞行業(yè)漸成常態(tài);另一方面，年輕人更愿意從事自由、輕松的工作，很多快遞員轉(zhuǎn)行進(jìn)入外賣等行業(yè)，快遞一線人員流失率居高不下。這些因素造成了按照現(xiàn)有人力供給，無法滿足每件到門的配送需求。

“去年與前年相比，我們站點(diǎn)的業(yè)務(wù)量增幅在30%左右，而快遞員數(shù)量沒有增長，仍然是10人。派送頻率由一天兩派變成了一天三派，但對(duì)派件量的考核標(biāo)準(zhǔn)沒有變：上午派件量要達(dá)到97%以上，下午的低一些也在90%以上。”程先生向《中國物流與采購》雜志透露。

正如程先生所說，快遞企業(yè)把時(shí)效和單量作為快遞員的主要績效指標(biāo)，快遞員的收入分配方式普遍以計(jì)件為主。快遞員為了在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成更多的派件量，不得不將快遞投放至快遞柜和代收點(diǎn)。

快遞員周建負(fù)責(zé)派送的區(qū)域是北京市海淀區(qū)西北旺鎮(zhèn)的三個(gè)小區(qū)。在大多數(shù)情況下，他會(huì)按照收件地址，把快遞放到家門口，但是在電商促銷期間業(yè)務(wù)量激增的情況下，他也會(huì)選擇放到快遞柜或代收點(diǎn)。“有的小區(qū)只有快遞柜，當(dāng)快遞多的時(shí)候，我們還得搶快遞柜，否則送不完還得罰款!”

無論是哪一種投遞方式，周建每派完一件快遞后會(huì)給收件人發(fā)短信。“若每件快遞都要給收件人打電話確認(rèn)送件方式，平均每單要浪費(fèi)1分鐘時(shí)間，如果遇到一些難纏的，需要的時(shí)間更長，會(huì)影響一天的工作效率。”周建無奈的表示。

周建每單的派費(fèi)是1.2元，放到快遞柜或驛站，每單則是0.3～0.5元。“雖然把快遞放到快遞柜或驛站會(huì)影響每單的收入，至少能保證快遞能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到小區(qū)里，不會(huì)因?yàn)闆]有完成派件量而被罰款。”周建表示，“若每派送一單都要打電話，每天最多能送100單，而我目前每天的派件量200單左右。”

在賀軍看來，快遞員的這種說法存在漏洞。他提出：“為什么順豐的快遞員能夠做到每單送貨上門?”對(duì)此，通達(dá)系一家分公司負(fù)責(zé)人郭磊解釋，“順豐和通達(dá)系是兩種不同的商業(yè)模式。且不說順豐的派送價(jià)格高于通達(dá)系快遞公司，同樣的派送區(qū)域，順豐的快遞員也多于通達(dá)系的。在業(yè)務(wù)量大的寫字樓，順豐能固定配備兩到三名快遞員。”

對(duì)此，快遞行業(yè)專家趙小敏接受《中國物流與采購》雜志認(rèn)為，快遞單量在高速增長的情況下，快遞公司的商業(yè)模式、內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制等，在過去七八年里卻沒有大的變動(dòng)，沒有跟得上市場的節(jié)奏，這也是一個(gè)不可忽視的原因。

快遞企業(yè)需盡快調(diào)整運(yùn)營體系

《快遞市場管理辦法(修訂草案)》或?qū)⒓莱龅膹?qiáng)制罰款措施，能否改善甚至根治快遞送貨上門難的問題?

《中國物流與采購》雜志記者注意到，2013年實(shí)施的《快遞市場管理辦法》對(duì)快遞末端投遞的要求只有“企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”這句話，而征求意見稿不僅指出了末端投遞時(shí)出現(xiàn)的多種情況，而且為了保證規(guī)范投遞快件，還明確了行政處罰措施。

“此次意見稿是對(duì)2018年國務(wù)院發(fā)布的《快遞暫行條例》的進(jìn)一步細(xì)化，明確了處罰措施。目前，浙江、廣東等地也已出臺(tái)相關(guān)條例，這也是監(jiān)管落實(shí)到了細(xì)則上。”趙小敏認(rèn)為，“快遞不送上門最大的癥結(jié)在于企業(yè)自身。這將倒逼快遞企業(yè)，從根本上要優(yōu)化快遞‘最后100米’的用戶體驗(yàn)，對(duì)內(nèi)要優(yōu)化考核機(jī)制，對(duì)外要尊重用戶訴求。”

趙小敏進(jìn)一步表示，企業(yè)不必糾結(jié)于征求意見稿中的罰款高低，而是要考慮如何調(diào)整內(nèi)部運(yùn)營體系?？爝f企業(yè)接下來應(yīng)該主動(dòng)作為，改變商業(yè)模式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。針對(duì)不同的產(chǎn)品有不同的價(jià)格體系，改變對(duì)快遞員的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)快遞員的積極性，對(duì)送貨上門和投放快遞柜或代收點(diǎn)的快遞，采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)。

值得注意的是，征求意見稿還專門增加了一章“從業(yè)人員權(quán)益保障”內(nèi)容。這不僅是優(yōu)化末端配送服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，也是快遞行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容?？爝f企業(yè)只有進(jìn)行薪酬、績效考核的改革，增加快遞從業(yè)人員的收入及其他社會(huì)保障，才能從根上改善末端配送不規(guī)范問題。

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